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設備工程監理服務的測量、分析和改進
一、單項選擇題
1．不屬于監理機構內部考核的依據的是(   )。
A．國家頒布實施的有關工程建設的法律、法規、標準、條例
B．設備監理大綱
C．設備監理規劃
D．設備監理實施細則

正確答案:B　解題思路：監理機構內部考核的依據包括；(1)國家頒布實施的有關工程建設的法律、法規、標準、條例；(2)地方或行業有關部門下發的關于監理單位和監理機構考核評定的有關文件；(3)監理單位制定實施的各項規章制度；(4)設備監理規劃及實施細則；(5)業主、承包商及其他各方反饋的有關信息。
 
2．下列有關顧客滿意度級別的描述正確的是(   )。
A．很滿意：顧客的要求基本得到了滿足，但并沒有超越原來的期望，物有所值
B．較滿意：顧客的要求基本得到了滿足，略有遺憾，但還是值得的
C．不滿意：顧客的要求并沒有得到滿足，很失望，不值得
D．很不滿意：顧客的要求根本沒有得到滿足，大失所望，甚至有抱怨

正確答案:A　解題思路：很滿意：顧客的要求不僅得到了滿足且大大超越了原先的預期，大有物超所值的感覺；滿意：顧客的要求基本得到了滿足，但并沒有超越原來的期望，物有所值。
 
3．以下監理服務質量評價中，不屬于定量評價的是(   )。
A．對設備監理機構的人員結構和數量的評價
B．對被監理工程的質量、進度、投資目標的實現情況的評價
C．對與被監理工程有關的監理設備的評價和對監理取費費率的評價
D．業主(監理委托方)和承包商(被監理單位)的評價

正確答案:D　解題思路：定量評價的內容包括對設備監理機構的人員結構和數量的評價，對被監理工程的質量、進度、投資目標的實現情況的評價，對與被監理工程有關的監理的評價和對監理取費費率的評價。定性評價的內容包括業主(監理委托方)和承包商(被監理單位)的評價和設備監理單位的內部管理制度及其執行情況評價。
 
4．下列各項中，不屬于設備設計監理的工作內容的是(   )。
A．對設備的功能與造價的優化進行評審并提出改進建議
B．根據監理合同的授權參與招投標工作的全過程
C．對設計單位的技術條件、設計項目組織及專業人員進行考察與審核
D．協助業主復核設計價格結算

正確答案:B　解題思路：在業主委托了設備設計項目監理任務后，監理合同授權的項目監理工作內容可以包括：對設計單位的技術條件、設計項目組織及專業人員進行考察與審核；對設計單位的設計工作方案、進度計劃和質量標準進行審核；對設備工能設計方案進行評審，對設備結構的優化與改進提出建議，對設計方案的投資概算進行復核；對設備的技術設計和設備制造圖設計進行評審，對設備的材料選用、制造工藝、投資預算進行評審；對設備的功能與造價的優化進行評審并提出改進建議；整理設備設計技術資料，組織業主、設計單位及有關技術管理部門評審并驗收設備設計圖紙、技術資料和說明文件等；協助業主復核設計價格結算。
 
5．根據GB／T 19000中的定義，顧客滿意指的是"顧客對其要求已被滿足的程度的感受"，可以理解為(   )。
A．顧客滿意只是顧客的一種感受
B．顧客抱怨表示顧客不滿意，沒有顧客抱怨并不等于顧客滿意
C．要使顧客很滿意，必須有超越顧客期望的服務
D．以上均正確

正確答案:D
 
二、多項選擇題
6．在進行服務質量分析時，應注重的方面有(   )。
A．功能質量
B．技術質量
C．績效質量
D．企業形象
E．過程質量

正確答案:ABD　解題思路：顧客感知的服務質量是由顧客接受服務的過程(方式)的感受和顧客接受的結果(內容)的感受，通過監理服務企業的形象感受綜合的結果。因此，在進行服務質量分析的時候，應注重三個方面，即功能質量、技術質量和企業形象。
 
7．信息溝通差距是指監理單位的承諾與實際提供的服務質量不一致的程度，其主要原因有(   )。
A．投標文件和監理合同中的承諾被夸大了，造成承諾與實際不一致
B．夸大了服務質量的宣傳
C．與顧客的相關溝通不夠，出現協作上的障礙
D．未重視或未及時聽取并處理顧客反饋意見
E．項目建設單位與監理單位之間缺乏及時的溝通

正確答案:ABCD
 
8．目前，大多數監理單位都有顧客滿意測量過程，其采用的方法有(   )。
A．訪問法
B．調查法
C．評語法
D．顧客滿意率法
E．顧客滿意度法

正確答案:CDE
 
9．認知是指設備工程監理單位在市場開發過程中并未充分識別和理解顧客的需求和期望而產生的認知上的差距。其原因可能是(   )。
A．從市場調研和顧客需求分析中得到的信息不準確
B．對服務規劃的管理不善，監理人員的行為規范不夠
C．從市場調研和顧客需求分析中得到的信息是準確的，但理解不準確
D．負責市場調研的部門傳遞給主管部門決策時的信息不準確
E．對顧客的需求和期望缺乏正確的分析和理解

正確答案:ACDE
 
10．在進行顧客滿意度測量的實施過程中，監理單位應根據顧客滿意度模型確定的前提變量是(   )等特性要素。
A．顧客滿意度
B．顧客忠誠度
C．顧客期望
D．顧客質量感知
E．價值感知

正確答案:CDE