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    GB／T 19000—2000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則
    GB／T19000~2000族標(biāo)準(zhǔn)為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個組織，針對所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理體系，做好質(zhì)量管理工作。為了確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，明確了以下八項(xiàng)質(zhì)量管理原則；
    1．以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
    組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。
顧客是組織存在的基礎(chǔ)，顧客的要求應(yīng)放在組織的第一位。最終的顧客是使用產(chǎn)品的群體，對產(chǎn)品%%質(zhì)量感受最深，其期望和需求對于組織意義重。對潛在的顧客亦不容忽視，如果條件成熟，他們會成為組織的一批現(xiàn)實(shí)的顧客。
    實(shí)施本原則時一般要采取的主要措施包括：全面了解顧客的需求和期望，確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)；有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié)果采取改進(jìn)措施；在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。
    2．領(lǐng)導(dǎo)作用
    一個組織的領(lǐng)導(dǎo)者，即最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”。領(lǐng)導(dǎo)者要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境等工作。
    實(shí)施本原則時一般要采取%%的措施包括：全面考慮所有相關(guān)方的需求，做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠(yuǎn)景，設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略；在一定范圍內(nèi)給與員工自主權(quán)，激發(fā)、鼓勵并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)，提倡公開和誠懇的交流和溝通，建立寬松、和諧的工作環(huán)境，創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。 
    [例題]：實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)作用原則時一般要采取的措施包括（   ）。 
    A.全面考慮所有相關(guān)方的需求　　
    B.做好發(fā)展規(guī)劃　　
    C. 確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)　 
    D.提倡公開和誠懇的交流和溝通　
    E.創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。 
    答案：ABDE
    3．全員參與
    各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。
實(shí)施本原則可使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)承諾，樹立起工作責(zé)任心和事業(yè)心。為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略做出貢獻(xiàn)。
    實(shí)施本原則一般要采取的主要措施包括：對員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育，教育員工要識別影響他們工作的制約條件；在本職工作中，讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決問題的責(zé)任。把組織的，總目標(biāo)分解到職能部門和層次，激勵員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評價(jià)員工的業(yè)績；啟發(fā)員工積極提高自身素質(zhì)；在組織內(nèi)部提倡自由地分享知識和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富
    4. 過程方法
    將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。
    過程方法或PDCA(P一策劃，D一實(shí)施，C一檢查，A—處置)模式適用于對每一個過程的管理，這是公認(rèn)的現(xiàn)代管理方法。
過程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動態(tài)循環(huán)并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。其通過識別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，隨后加以實(shí)施和管理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)來達(dá)到顧客滿意。
    實(shí)施本原則一般要采取的措施包括：識別質(zhì)量管理體系所需要的過程；確定每個過程的關(guān)鍵活動，并明確其職責(zé)和義務(wù)；確定對過程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，實(shí)施對過程的監(jiān)視和測量，并對其結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會并采取措施。
    5. 管理的系統(tǒng)方法
    質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
    系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三環(huán)節(jié)。
    實(shí)施本原則時一般要采取的措施包括：建立一個以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系；明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調(diào)；控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過程的運(yùn)行，并規(guī)定其運(yùn)行的方法和程序；通過對質(zhì)量管理體系的測量和評審，采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績。
    6. 持續(xù)改進(jìn)
    進(jìn)行質(zhì)量管理的目的就是保持和提高產(chǎn)品質(zhì)量，沒有改進(jìn)就不可能提高。 持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求能力的循環(huán)活動，通過不斷尋求改進(jìn)機(jī)會，采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)方式，重點(diǎn)改進(jìn)產(chǎn)品的特性和管理體系的有效性。改進(jìn)的途徑可以是日常漸進(jìn)的改進(jìn)活動也可以是突破性的改進(jìn)項(xiàng)目。
    實(shí)施本原則時一般要采取的措施包括：使持續(xù)改進(jìn)成為一種制度；對員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)，使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個員工的目標(biāo)；為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標(biāo)，承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果。
    7．基于事實(shí)的決策方法 
    對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。以事實(shí)為依據(jù)做決策，可以防止決策失誤。
    實(shí)施本原則可增強(qiáng)通過實(shí)際來驗(yàn)證過去決策的正確性的能力，可增強(qiáng)對各種意見和決策進(jìn)行評審、質(zhì)疑和更改的能力，發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng)，使決策更切合實(shí)際。
    實(shí)施本原則時一般要采取的措施包括：收集與目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，并規(guī)定收集信息的種類渠道和職責(zé)；通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性；采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用；根據(jù)對事實(shí)的分析。過去的經(jīng)驗(yàn)和直覺判斷做出決策并采取行動。
    8．與供方互利的關(guān)系
    供方提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，能否處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供滿意的產(chǎn)品。
實(shí)施本原則時一般要采取的措施包括：識別并選擇重要供方，考慮眼前和長遠(yuǎn)的利益；創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題，聯(lián)合改進(jìn)活動；與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源．激發(fā)、鼓勵和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。