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物業(yè)管理程序文件之糾正措施控制程序  

1．0 目的

制定和實(shí)施糾正措施，消除實(shí)際發(fā)生的不合格服務(wù)，不斷完善質(zhì)量管理體系。

2．0 范圍

適用于公司日常運(yùn)作中出現(xiàn)的不合格。

3．0 職責(zé)

3．1 管理者代表負(fù)責(zé)嚴(yán)重不合格的控制及驗(yàn)證。

3．2 單位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查與分析，制定與實(shí)施糾正措施，并負(fù)責(zé)處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。

3．3 質(zhì)管部負(fù)責(zé)內(nèi)審中不合格的控制，協(xié)助管理者代表對(duì)管理評(píng)審中出現(xiàn)不合格的控制。

3．4 質(zhì)管部負(fù)責(zé)顧客的來(lái)訪或投訴問(wèn)題。

4．0 程序

4．1 不合格的發(fā)現(xiàn)

4.1.1 不合格物品在物品驗(yàn)收時(shí)，由驗(yàn)證人負(fù)責(zé)控制質(zhì)量，對(duì)需求物品的控制程序嚴(yán)格按照政府標(biāo)準(zhǔn)和公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。對(duì)驗(yàn)證出現(xiàn)問(wèn)題的物品經(jīng)采購(gòu)主管確認(rèn)后，填寫(xiě)《不合格處理單》。

4.1.2 相關(guān)執(zhí)行檢查部門(mén)按照公司的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真檢查，在服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的不合格，由出現(xiàn)問(wèn)題單位負(fù)責(zé)解決。

4.1.3 質(zhì)管部負(fù)責(zé)與顧客開(kāi)展多種形式的溝通以便收集不合格信息。

4．2 不合格的控制

4.2.1單位主管負(fù)責(zé)對(duì)問(wèn)題調(diào)查分析，查找發(fā)生不合格的原因。

4.2.2 若原因發(fā)生在該單位，由其制訂糾正措施并實(shí)施，負(fù)責(zé)人對(duì)實(shí)施情況加以監(jiān)督驗(yàn)證。

4.2.3 若原因發(fā)生在其他單位，則單位主管負(fù)責(zé)與相關(guān)單位溝通，任何單位有責(zé)任協(xié)助查清原因并制定相應(yīng)糾正措施。

4.2.4 對(duì)顧客的投訴按COP7.2.3解決。

4．3 糾正措施報(bào)告

4.3.1 對(duì)輕微不合格的原因分析和糾正方案在消項(xiàng)情況經(jīng)驗(yàn)證后即可。

4.3.2 對(duì)中等不合格的原因分析和糾正方案應(yīng)在文件規(guī)定的相關(guān)記錄上認(rèn)真填寫(xiě)原因分析和糾正措施及驗(yàn)證情況等內(nèi)容。

4.3.3對(duì)嚴(yán)重不合格的記錄應(yīng)填寫(xiě)《糾正措施報(bào)告》、相關(guān)整改方案及《預(yù)防措施報(bào)告》。

4.3.4相關(guān)人員在制定糾正措施時(shí)應(yīng)將原因分析清楚，并根據(jù)原因制定切實(shí)有效的糾正方案，落實(shí)到崗，責(zé)任到人。

4.3.5 在預(yù)定的期限內(nèi)，應(yīng)完成不合格的關(guān)閉，對(duì)尚未完成的查明原因，由公司相關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)一步的查明。

4.3.6 糾正措施報(bào)告一份自留，一份在不合格關(guān)閉后5日內(nèi)報(bào)質(zhì)管部存檔。

4.3.7 對(duì)切實(shí)可行的糾正措施或方案，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)將其增加到相關(guān)文件中。

4．4 內(nèi)審與管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)不合格

4.4.1 責(zé)任單位負(fù)責(zé)人對(duì)內(nèi)審和管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的不合格查清原因，制訂糾正、預(yù)防措施并執(zhí)行，并認(rèn)真填寫(xiě)《不合格報(bào)告》或《糾正措施報(bào)告》。

4.4.2管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)與監(jiān)督驗(yàn)證管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的不合格（審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)和監(jiān)督驗(yàn)證內(nèi)審中的不合格），如驗(yàn)證后仍不合格，則管理者代
表督促有關(guān)部門(mén)限期解決，并將解決結(jié)果填寫(xiě)在《糾正措施報(bào)告》中。

4.4.3物業(yè)使用人征詢意見(jiàn)總體滿意率未達(dá)到95%時(shí)，管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查，對(duì)原因進(jìn)行分析并制定相應(yīng)的糾正措施和預(yù)防措施。

5．0 相關(guān)文件與記錄

COP7.2.3 《與顧客溝通控制程序》

COP8.5.2 《預(yù)防措施控制程序》

QR-8.5.1-01《糾正措施報(bào)告》

QR-8.5.2-01《預(yù)防措施報(bào)告》