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　　作為物業(yè)管理公司，我們首先要知道，摩天大廈在每一個(gè)城市代表了什么？客戶為什么要搬進(jìn)這個(gè)摩天大廈？摩天大廈其實(shí)是代表了金錢、權(quán)利還有城市的繁榮。客戶之所以會(huì)選擇這個(gè)摩天大廈，是因?yàn)檫@是權(quán)利的代表，是他的公司在這個(gè)行業(yè)、在這個(gè)城市、在這個(gè)國家權(quán)利的代表。所以很多時(shí)候，寫字樓客戶他們要的東西就是，我在這棟大廈，你管理公司要給我一種很不同的感覺，這種感覺必須是與眾不同的。這就要求物業(yè)管理公司提供的服務(wù)必須是量身定做的。 
　　香港國際金融中心二期是香港最高的大廈，也是世界第五高樓。在香港國際金融中心二期，很多客戶都是跨國企業(yè)及比較大的國內(nèi)企業(yè)，在服務(wù)方面他們除了對(duì)辦公樓的設(shè)備設(shè)施、辦公的環(huán)境要求很高以外，一個(gè)要求最高的就是保安。對(duì)于總部在美國、英國等的跨國企業(yè)，如果大廈保安達(dá)不到他們的要求，總部公司可能就不批他們搬進(jìn)這個(gè)大廈，而他們對(duì)保安水平的要求是根據(jù)他們國家、他們的城市定下來的。所以作為物業(yè)管理公司，是否達(dá)到他們的要求跟希望是最重要的。 

　　酒店式的物業(yè)管理服務(wù)  　　 
　　酒店服務(wù)跟一般物業(yè)管理服務(wù)不同的地方，就是酒店的服務(wù)比較細(xì)，同時(shí)酒店的服務(wù)不單單是做公共區(qū)域的管理。香港國際金融中心二期把酒店服務(wù)的很多元素放在物業(yè)管理服務(wù)中，取得了很好的效果。 
　　 
　　首先是禮賓部的服務(wù)，香港國際金融中心二期推行了一個(gè)精簡的禮賓部服務(wù)，把整個(gè)管理區(qū)搬到禮賓部。為什么呢？因?yàn)楣芾韰^(qū)有一個(gè)作用，就是客戶有什么要求，有什么要談的就去管理區(qū)。但是一般的物業(yè)管理公司的管理區(qū)都是在一些不是很容易去的地方。禮賓部的好處就是它就在大堂，所有的客戶每天都看得到他們，有什么事情就可以直接跟他們談、跟他們說。客戶的所有問題，包括他們在公司里面的問題及他們自己的問題，全部都可以跟禮賓部談。禮賓部不只是簡單地知道洗手間在左還是在右，而是包攬了所有的服務(wù)。比如，很多第一次來香港的外資客戶，如果他們要出去玩但不知道地方，計(jì)程車司機(jī)又不懂英文，禮賓部就會(huì)告訴他們怎么去，給他們用中文寫下來，然后交給計(jì)程車司機(jī)。同時(shí)禮賓部的服務(wù)還不單單是針對(duì)一個(gè)公共區(qū)，他還提供一些比較貼身的服務(wù)。比如，香港國際金融中心二期有一個(gè)很重要的客人，是一個(gè)跨國投資銀行的總裁，他要求婚時(shí)，希望我們禮賓部的同事可以幫他安排給他女朋友一個(gè)驚喜。一天晚上我們就帶她女朋友上到這個(gè)香港最高的樓頂，準(zhǔn)備了花、香檳，然后他就在那里求婚了，現(xiàn)在那個(gè)女朋友就是他的太太了。事后這個(gè)總裁說：“在這個(gè)大廈工作很不同的地方，就是我覺得我真的很尊貴，你們真的是照顧我”。所以我們禮賓部做的就是希望給客人一個(gè)很尊貴、很快樂的服務(wù)。 
　　其次是門童（門口保安）的服務(wù)。在很多大廈，門童的工作好像就是趕計(jì)程車走，給人的第一印象很差，感覺就像在驅(qū)趕。我們做的創(chuàng)新就是給門童進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一制服，有車過來的時(shí)候他的工作是招呼客人，跟每位客人說“歡迎您過來”，然后幫他拿行李、開大堂的門，這個(gè)效果很好，很多客人都還以為是到了酒店。 
　　第三，24小時(shí)值班經(jīng)理制。任何時(shí)候，我們都有一個(gè)經(jīng)理在，一個(gè)經(jīng)理可以做所有的決定。這就是我們所說的可以做得到的文化了，但很多物業(yè)公司都沒有這樣做。比如周末，很多物業(yè)公司都不上班，業(yè)主有問題只能問保安員，而保安員通常都回答不知道，讓業(yè)主星期一回來再問管理處，但是星期一業(yè)主也要上班，到下班回到小區(qū)時(shí)，小區(qū)管理處已經(jīng)下班了，等等。這給人的感覺很不好。 

　　人性化的物業(yè)管理創(chuàng)新
　　創(chuàng)新不是為創(chuàng)新而創(chuàng)新，作為物業(yè)管理公司，要一切以客戶的需要為出發(fā)點(diǎn)。香港國際金融中心二期從客戶的角度進(jìn)行了很多管理上的創(chuàng)新。 
　　1、保安上的創(chuàng)新——用狗，即搜索犬來做保安。目前還沒有其他的科技比狗還要敏感。用狗做保安的好處就是，一方面，狗很可愛，很多客戶特別是外資客戶都很喜歡。另一方面，當(dāng)有事情發(fā)生的時(shí)候，狗的作用很好，速度很快。我們對(duì)狗的培訓(xùn)就是，如果它們嗅到爆炸物的時(shí)候也不出聲，而是坐下來，摸著領(lǐng)犬員，這個(gè)效果很好。比如，當(dāng)收到“有人在大廈里放了炸彈”的電話，警察一般只有兩個(gè)方案，第一個(gè)方案是讓大廈里的1.6萬人全部離開大廈，但這樣就會(huì)引起混亂。另外一個(gè)方案就是做一個(gè)很低調(diào)的搜索。但如果用警察的搜索犬，也會(huì)讓其他客戶知道有事情發(fā)生了。所以警察就喜歡用我們的狗，穿著便裝做一個(gè)很低調(diào)的搜索，這樣就不至于引起混亂與恐慌。狗成了很多客戶的朋友，很多時(shí)候，客戶出差回來，都給狗帶了禮物。 
　　2、保安監(jiān)控以及設(shè)備管理置于同一控制室。當(dāng)有危機(jī)的時(shí)候，保安人員跟設(shè)備管理人員可以很好很快地進(jìn)行溝通，整個(gè)房間就是指揮部。 
　　3、五級(jí)的保安系統(tǒng)。即一級(jí)是電梯困人、火警、 洪水、煤氣泄漏、可疑物品等，二級(jí)是災(zāi)害天氣、VIP訪問、傷亡等；三級(jí)是暴亂、刑事案件、炸彈威脅等；四級(jí)是恐怖主義威脅、電力故障；五級(jí)是發(fā)現(xiàn)炸彈、重大火災(zāi)、撞機(jī)事件、生化恐怖襲擊、地震等。當(dāng)有事情發(fā)生時(shí)，只要跟員工或是客戶說是幾級(jí)，他們就會(huì)主動(dòng)地、及時(shí)地采取應(yīng)對(duì)措施，而不是臨時(shí)再去分配任務(wù)。 
　　4、一攬子的服務(wù)。把很多服務(wù)都包在管理費(fèi)里面，包括室內(nèi)清潔（辦公室里面的清潔），即每日清潔、每月大清潔、每季度地毯清洗及蟲害控制等；根據(jù)客戶的需求免費(fèi)提供額外的2小時(shí)空調(diào)供給；免費(fèi)提供二期裝修審批的服務(wù)等。所有的服務(wù)都由一個(gè)公司提供，能給客戶一種很尊貴的感覺。 
　　在公司的內(nèi)部管理上，香港國際金融中心二期有比較嚴(yán)格的儀容標(biāo)準(zhǔn)和清晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如電話響三聲要接，前臺(tái)小姐距離客人10米左右要打招呼，送微笑等等。 
　　我們也會(huì)定期做一些管理費(fèi)的調(diào)查及拜訪。同時(shí)在節(jié)假日安排一些派對(duì)。比如在圣誕節(jié)的時(shí)候安排一些兒童的派對(duì)；另外我們也會(huì)安排客戶到后臺(tái)參觀大廈設(shè)備的運(yùn)作；帶客戶上樓頂看漂亮的香港景色；安排高級(jí)的管理人員跟客戶交流等等。 
　　我們物業(yè)管理做得好，首先要看這個(gè)大廈是不是可以持續(xù)發(fā)展，我們是不是可以不斷地提升這個(gè)大廈的價(jià)值。我們的物業(yè)公司要做的不是靠數(shù)量，而是靠質(zhì)量。