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21 對身體語言溝通技巧的描述，錯誤的有（ ）

 A、交談時眼睛要注視著客戶，表示傾聽和理解客戶的回答
 B、交談時眼睛不要注視著客戶，免得給客戶心理壓力
 C、保持直立的體態(tài)，向?qū)Ψ絻A斜
 D、在表達自己的意見時，個人理財業(yè)務人員不可以適當?shù)氖褂檬謩?BR> E、在表達自己的意見時，個人理財業(yè)務人員可以適當?shù)氖褂檬謩?

標準答案：BD

22.選擇進入目標市場時，應該考慮（ ）

 A、細分市場的需求潛力、盈利水平、市場占有率
 B、細分市場的客戶價值
 C、細分市場是否最有利可圖
 D、銀行在該目標市場是否具有競爭力
 E、對細分市場的投資，銀行是否能在有限的資源下獲得最大收益

標準答案：ADE

23.為了處理好個人理財業(yè)務中的投訴，銀行須做到（ ）
 A、制定個人理財業(yè)務應急計劃
 B、設置個人理財業(yè)務專用投訴電話
 C、建立感謝客戶投訴機制和公開提議的環(huán)境
 D、設置專職人員專門負責處
 E、升級評價系統(tǒng)，確保投訴處理快速全面

標準答案：ABDE

24.下列屬于個人理財中的客戶關(guān)系維護范疇是（ ）
 A、適時的送給客戶卡片、鮮花之類的禮物
 B、傳遞新的金融信息
 C、消費信貸套餐計劃
 D、提供智力支持
 E、給客戶注入新的消費理念

標準答案：ABCDE

25.超值維護的作用表現(xiàn)包括（ ）

 A、追求超越常規(guī)維護的極限，定期向客戶匯報本年度個人理財業(yè)務的市場表現(xiàn)、綜合收益
 B、超越常規(guī)金融維護的范圍，除了銀行的本職業(yè)務，還要關(guān)注并隨時解決客戶日常生活中遇到的困難
 C、超出其它銀行的科技裝備水平，隨時為客戶辦理取現(xiàn)、咨詢、結(jié)算業(yè)務
 D、把大部分的工作時間花在客戶上，上門取單送單、推銷金融產(chǎn)品，收集客戶的反饋信息
 E、除了開展傳統(tǒng)業(yè)務，盡可能的滿足客戶的代理收付、證券買賣、結(jié)算匯兌、保險箱等其它能為雙方帶來利益的業(yè)務需求

標準答案：ABCE

26. 在適時拿出提議的過程中，應注意把握（ ）

 A、提議能夠滿足客戶的主要需求或某種特殊需求，引起對方的好感和重視
 B、要善于巧妙的表達本行的需求，使雙方需求基本一致，找到共同利益
 C、詳細地提出建議，不要簡單明了，使客戶知道客戶經(jīng)理已經(jīng)考慮并了解了他的全部情況
 D、注意提出提議的策略，可以有客戶經(jīng)理先報盤，也可以等目標客戶報盤之后見機行事
 E、注意提議中的發(fā)盤和接盤問題，準備好為本行提出陳訴的理由

標準答案：ABDE

27.簡單清楚地提出提議的最佳方案就是制作一個簡單的背景材料，其中內(nèi)容包括（ ）

 A、客戶的需求
 B、銀行的需求
 C、本行的優(yōu)勢
 D、產(chǎn)品的特點
 E、雙方合作的可能性

標準答案：ACDE

28.下列哪些屬于非正式溝通？（ ）

 A、選擇非正式的商談對象
 B、選擇非正式的商談時間
 C、選擇非正式的商談場合
 D、選擇非正式的商談話題
 E、選擇非正式的商談方式

標準答案：ABCE

29.妙答難題可以采取的辦法有（ ）

 A、回答前利用喝水、翻筆記本的動作爭取思考的時間
 B、在弄清對方提問的目的之前先隨便答復一下
 C、對某些問題答非所問
 D、對毫無準備的問題，不應采取推卸責任的回答
 E、事先安排人來打岔，贏得思考棘手問題的時間

標準答案：ACE

30. 面對僵局時，聰敏的客戶經(jīng)理會（ ），使商談走出僵持的誤區(qū)。

 A、主動跨出一步
 B、改變商談時間
 C、繼續(xù)討論有爭議的話題
 D、請一位能影響對方商談的人出面協(xié)調(diào)
 E、給對方一個"下臺階"的機會

標準答案：ABDE

31.客戶經(jīng)理上門取單、送單、提供咨詢、協(xié)助客戶進行資金安排等，屬于（ ）

 A、上門維護
 B、超值維護
 C、知識維護
 D、情感維護

標準答案：A

32.在下列選項中，客戶經(jīng)理在詢問客戶時需要注意的因素的是（ ）

 A、客戶經(jīng)理應避免重復提問客戶回答含糊不清的問題，免得引起客戶的反感
 B、對于習慣按自己的思維表達意見、口若懸河、不著邊際的客戶，個人理財業(yè)務人員盡量不要提醒客戶集中談話的議題，因為提醒往往讓客戶感到不禮貌或受到侵犯
 C、用中等的語速與客戶交談，吐字要清晰，否則可能會引起誤解
 D、但面試過程中，個人理財人員可以用錄音機將整個談話記錄下來，以便事后進行整理及時記錄客戶信息
 E、個人理財業(yè)務人員要把握談話的主動，不用做一個積極的傾聽者

標準答案：CD