物業管理師考試《管理與實務》復習資料26
發布時間：2014-02-25 共1頁
物業管理投訴處理的程序（掌握）
(1)記錄投訴內容。在接受投訴時，應將投訴的內容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內容、業主的要求和接待人或處理人等。
(2)判定投訴性質。首先應確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應該迅速答復業主，婉轉說明理由或情況，真誠求得業主諒解。
(3)調查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調查該項投訴的具體原因，并及時進行現場分析，弄清投訴問題的癥結所在。
(4)確定處理責任人。依據調查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰(責任人或責任單位／部門)負責專項落實與處理。
(5)提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責人或部門／單位根據業主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。
(6)答復業主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方
式及時和業主取得聯系，將投訴處理情況告知業主(或物業使用人)，經業主認可后立即按照方案付諸實施。
(7)回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。
(8)總結評價。物業管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結、檢討和評價。
(1)記錄投訴內容。在接受投訴時，應將投訴的內容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內容、業主的要求和接待人或處理人等。
(2)判定投訴性質。首先應確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應該迅速答復業主，婉轉說明理由或情況，真誠求得業主諒解。
(3)調查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調查該項投訴的具體原因，并及時進行現場分析，弄清投訴問題的癥結所在。
(4)確定處理責任人。依據調查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰(責任人或責任單位／部門)負責專項落實與處理。
(5)提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責人或部門／單位根據業主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。
(6)答復業主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方
式及時和業主取得聯系，將投訴處理情況告知業主(或物業使用人)，經業主認可后立即按照方案付諸實施。
(7)回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。
(8)總結評價。物業管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結、檢討和評價。
