物業管理師考試《管理與實務》復習資料30
發布時間：2014-02-25 共1頁
客戶滿意度調查基本原則（熟悉）
為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評估他們的滿意程度，分析他們的滿意度是在上升還是在下降：倘若滿意程度下降，則必須決定采取哪些必要的措施來促使業主滿意度上升；如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業在哪些方面做到了盡如人意。
客戶滿意度評估是根據自己的業務目標并針對客戶的側重點，進行規劃、研究、調查、衡量、分析、采取糾正措施和持續改進的過程。它還是一個為推動以客戶為中心的業務戰略和長遠規劃而認識市場、優勢、實力和機遇的過程。客戶滿意度調查應當注意：
(1)目標明確。即明確客戶滿意度調查的目標。
(2)領導重視。即在實施評估過程之前應首先獲得高層管理者的支持。
(3)持續改進。即采用持續的調查系統，而不僅僅只是一次性的調研。
(4)協同運作。即調動企業內外資源開展客戶滿意調研行動。
(5)基于事實。即要求客戶滿意度調研真實有效。
為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評估他們的滿意程度，分析他們的滿意度是在上升還是在下降：倘若滿意程度下降，則必須決定采取哪些必要的措施來促使業主滿意度上升；如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業在哪些方面做到了盡如人意。
客戶滿意度評估是根據自己的業務目標并針對客戶的側重點，進行規劃、研究、調查、衡量、分析、采取糾正措施和持續改進的過程。它還是一個為推動以客戶為中心的業務戰略和長遠規劃而認識市場、優勢、實力和機遇的過程。客戶滿意度調查應當注意：
(1)目標明確。即明確客戶滿意度調查的目標。
(2)領導重視。即在實施評估過程之前應首先獲得高層管理者的支持。
(3)持續改進。即采用持續的調查系統，而不僅僅只是一次性的調研。
(4)協同運作。即調動企業內外資源開展客戶滿意調研行動。
(5)基于事實。即要求客戶滿意度調研真實有效。
