質量知識：ISO9000族標準知識問答（三）
發布時間：2010-01-14 共1頁
18、質量管理原則的具體內容是什么？
共有八大原則：
原則一 以顧客為關注焦點即：組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。
原則二 領導作用即：領導者確立本組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標和內部環境。
原則三 全員參與即：各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。
原則四 過程方法即：將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。
原則五 管理的系統方法即：將相關的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。
原則六 持續改進即：持續改進總體業績應當是組織的一個永恒的目標。
原則七 基于事實的決策方法即：有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。
原則八 與供方互利的關系即：組織與其供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。
19、ISO 9000族標準如何體現“以顧客為關注焦點”的原則？
“以顧客為關注焦點”是ISO 9000：2000《質量管理體系 基礎和術語》標準引言部分“質量管理原則”的第一原則，亦即組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?！?
標準所述的“組織依存于顧客”，充分明示了“顧客是上帝，顧客滿意是企業的追求和賴以生存與發展的基礎”的真諦。因此，組織必須關注顧客的實際需要，并設法去滿足他們的要求。這應當成為建立質量管理體系的方向。組織和顧客的關系就是“職責、權限和相互關系得到有序安排的一組人及設施”同“接受產品和服務的組織或個人”之間的供應鏈的關系，前者必須滿足后者才能促進市場的繁榮，ISO 9001：2000強調最高管理者應在建立質量管理體系的過程中，通過制定質量方針滿足顧客的要求，在質量目標中設可測量指標以滿足顧客的期望。要求相關部門以顧客為關注的焦點，明確職責，了解顧客需求并轉化為組織的具體管理要求。在管理評審活動中對滿足顧客的程度進行評審，以保證顧客的需求得到持續的滿足。
標準還在與顧客有關的過程中規定了通過對顧客要求的識別和評審，與顧客的及時溝通聯絡，對顧客反饋的分析處理，以及市場調查等來贏得顧客滿意；同時最終通過收集顧客滿意與否的信息判斷質量管理體系是否達到預期效果。
20、質量管理體系中領導起什么作用？
作用大致為：
?。?）制定并保持組織的質量方針和質量目標；
（2）通過增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內促進質量方針和質量目標的實現；
（3）確保整個組織關注顧客要求；
?。?）確保事實適宜的過程以滿足顧客要求和其他相關要求并實現質量目標；
?。?）確保建立、事實和保持一個有效的質量管理體系以實現這些質量目標；
（6）確保獲得必要的資源；
?。?）定期評審質量管理體系；
?。?）決定有關質量管理體系；
（9）決定改進質量管理體系的措施。
?。ㄙ|量工程師）
共有八大原則：
原則一 以顧客為關注焦點即：組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。
原則二 領導作用即：領導者確立本組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標和內部環境。
原則三 全員參與即：各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。
原則四 過程方法即：將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。
原則五 管理的系統方法即：將相關的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。
原則六 持續改進即：持續改進總體業績應當是組織的一個永恒的目標。
原則七 基于事實的決策方法即：有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。
原則八 與供方互利的關系即：組織與其供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。
19、ISO 9000族標準如何體現“以顧客為關注焦點”的原則？
“以顧客為關注焦點”是ISO 9000：2000《質量管理體系 基礎和術語》標準引言部分“質量管理原則”的第一原則，亦即組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?！?
標準所述的“組織依存于顧客”，充分明示了“顧客是上帝，顧客滿意是企業的追求和賴以生存與發展的基礎”的真諦。因此，組織必須關注顧客的實際需要，并設法去滿足他們的要求。這應當成為建立質量管理體系的方向。組織和顧客的關系就是“職責、權限和相互關系得到有序安排的一組人及設施”同“接受產品和服務的組織或個人”之間的供應鏈的關系，前者必須滿足后者才能促進市場的繁榮，ISO 9001：2000強調最高管理者應在建立質量管理體系的過程中，通過制定質量方針滿足顧客的要求，在質量目標中設可測量指標以滿足顧客的期望。要求相關部門以顧客為關注的焦點，明確職責，了解顧客需求并轉化為組織的具體管理要求。在管理評審活動中對滿足顧客的程度進行評審，以保證顧客的需求得到持續的滿足。
標準還在與顧客有關的過程中規定了通過對顧客要求的識別和評審，與顧客的及時溝通聯絡，對顧客反饋的分析處理，以及市場調查等來贏得顧客滿意；同時最終通過收集顧客滿意與否的信息判斷質量管理體系是否達到預期效果。
20、質量管理體系中領導起什么作用？
作用大致為：
?。?）制定并保持組織的質量方針和質量目標；
（2）通過增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內促進質量方針和質量目標的實現；
（3）確保整個組織關注顧客要求；
?。?）確保事實適宜的過程以滿足顧客要求和其他相關要求并實現質量目標；
?。?）確保建立、事實和保持一個有效的質量管理體系以實現這些質量目標；
（6）確保獲得必要的資源；
?。?）定期評審質量管理體系；
?。?）決定有關質量管理體系；
（9）決定改進質量管理體系的措施。
?。ㄙ|量工程師）
