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　　第一章　質(zhì)量管理概論

　　第一節(jié)　質(zhì)量的基本知識

　　質(zhì)量是經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略問題，質(zhì)量水平的高低，反映了一個企業(yè)、一個地區(qū)乃至一個國家和民族的素質(zhì)。質(zhì)量管理是興國之道，治國之策。人類社會自從有了生產(chǎn)活動，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動。圍繞質(zhì)量形成全過程的所有管理活動，都可稱為質(zhì)量管理活動。人類通過勞動增加社會物質(zhì)財富，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是表現(xiàn)在質(zhì)量上。質(zhì)量是構成社會財富的關鍵內(nèi)容。從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無不與質(zhì)量息息相關。優(yōu)良的產(chǎn)品和服務質(zhì)量能給人們帶來便利和愉快，給企業(yè)帶來效益和發(fā)展，給國家?guī)矸睒s和強。而劣質(zhì)的產(chǎn)品和服務會給人們帶來煩惱甚至災難。

　　一、質(zhì)量的概念

　　質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。

　　1.質(zhì)量的概念

　　質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。

　　在理解質(zhì)量的概念時，應注意以下幾個要點:

　　(1)關于"固有特性"

　　特性指"可區(qū)分的特征"。可以有各種類別的特性，如物的特性(如機械性能);感官的特性(如:氣味、噪音、色彩等);行為的特性(如禮貌);時間的特性(如:準時性、可靠性);人體工效的特性(&學/易，網(wǎng)&如生理的特性或有關人身安全的特性)和功能的特性(如飛機的最高速度)。

　　①特性可以是固有的或賦予的。"固有的"就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術特性。

　　②賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求(如:運輸方式)、售后服務要求(如:保修時間)等特性。

　　③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性;但對運輸服務而言，就屬于固有特性。

　　(2)關于"要求"

　　要求指"明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望"。

　　①"明示的"可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。

　　②"通常隱含的"是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關方的文件中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。

　　③"必須履行的"是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。如食品衛(wèi)生安全法、GB8898 "電網(wǎng)電源供電的家用和類似用途的電子及有關設備的安全要求"等，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。

　　④要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。

　　要求可以是多方面的，當需要特指時，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。

　　從質(zhì)量的概念中，可以理解到:

　　質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表征。質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性和相對性。

　　①質(zhì)量的經(jīng)濟性:由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。雖然顧客和組織關注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最效益的產(chǎn)品。

　　②質(zhì)量的廣義性:在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。

　　③質(zhì)量的時效性:由于組織的顧客和其他相關方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。

　　④質(zhì)量的相對性:組織的顧客和其他相關方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求;也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求;需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。

　　質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。它須在同一等級基礎上做比較，不能與等級混淆。等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級。