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　　顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。滿意度指數(shù)既可以作為一種診斷手段，也可以將企業(yè)的顧客滿意效果同競爭對手進行比較。
顧客滿意度需要明確測量的指標，其中很重要的是包括質(zhì)量優(yōu)、供貨及時、技術服務配套、價格適中和積極因素或相反的消極因素——績效指標。測量和評價指標因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務相異而有所不同。

　　一、顧客滿意度指標

　　確定顧客滿意度指標是測量與評價的核心部分。

　　第一，績效指標必須是重要的。“讓顧客定義滿意”是確保選擇顧客認為最關鍵的績效指標的惟一途徑。

　　第二，績效指標必須能夠控制。

　　第三，績效指標必須是具體和可測量的。

　　顧客滿意度評價不僅應揭示出顧客滿意的程度，而且應找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。

　　例題:

　　顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度需要明確測量的指標，這些指標必須是重要的、( )、具體和可測量的。

　　A.可控制的

　　B.可選擇的

　　C.不可控制的

　　D.不可選擇的

　　答案：A

　　二、顧客滿意度測量指標體系

　　顧客滿意度測量指標體系結(jié)構(gòu)，可采用層次分析結(jié)構(gòu)。首先確定顧客滿意度測量的總目標——顧客滿意，然后分解為若干個測量和評價的目標，并繼續(xù)分解每個子目標直至具體測量目標。與產(chǎn)品有關的指標：特性/經(jīng)濟性、可靠性、安全性、美學性;

　　與服務有關的指標：保修期或擔保期、售前服務、售后服務、處理顧客抱怨、問題解決;

　　與購買有關的指標：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽、公司競爭實力;

　　與價格有關的指標：價格的合理性、物有所值、費率/折扣;

　　與供貨有關的指標：供貨方式、供貨迅速準時、搬運。

　　顧客滿意度測量和評價還必須包括個別公司的特殊績效指標。這些績效指標是這類公司獨特的一面，是其有別于競爭者的一種公司文化。如國際商用機器公司在提供優(yōu)質(zhì)服務方面久負盛譽，而麥當勞則以產(chǎn)品統(tǒng)一和衛(wèi)生著稱于世。