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　　第三節(jié).工程咨詢公司的服務(wù)質(zhì)量(熟悉)

　　1、 目的與要求

　　1)目的 使咨詢質(zhì)量能夠滿足客戶和相關(guān)方的需要

　　2)要求

　　① 符合ISO9000族質(zhì)量管理體系的要求

　　② 符合工程咨詢行業(yè)的特點(diǎn)和本企業(yè)的實(shí)際

　　③ 符合產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量要求

　　2、 關(guān)于ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

　　1) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)考慮了市場環(huán)境變化和市場主體的不同要求

　　2) 實(shí)施步驟：先實(shí)施ISO9001，再實(shí)施ISO9004，有條件的則兩者同步實(shí)施。

　　3、 系統(tǒng)方法理論

　　1) 過程管理

　　過程管理的實(shí)質(zhì) 將與產(chǎn)品生產(chǎn)(服務(wù))有關(guān)的過程(包括直接生產(chǎn)過程、輔助生產(chǎn)過程以及支持過程)同與之相應(yīng)的管理過程結(jié)合起來。

　　過程管理的動態(tài)循環(huán) 即PDCA(策劃-實(shí)施-檢查-處置)循環(huán)

　　2) 過程管理的系統(tǒng)方法

　　① 過程管理的系統(tǒng)方法實(shí)質(zhì)：將各個(gè)過程當(dāng)作一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)來加以識別、理解與管理

　　② 現(xiàn)代集成管理就是將各個(gè)過程集成起來，形成一個(gè)互動的網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行管理

　　③ PDCA的動態(tài)管理既適用于單個(gè)過程的管理，也適用于整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的集成管理

　　④ 采取PDCA的目的

　　a) 選擇最佳的過程途徑

　　b) 確定過程有效運(yùn)行條件、控制點(diǎn)及控制方法

　　c) 明確各個(gè)過程的有機(jī)聯(lián)系、界定各過程的接口

　　d) 使各個(gè)過程協(xié)調(diào)動作

　　e) 確定監(jiān)視、測量、分析過程的方法和步驟

　　f) 保證持續(xù)改進(jìn)

　　4、 建立咨詢質(zhì)量管理體系

　　1) 原則 從實(shí)際出發(fā) 即符合市場環(huán)境、符合行業(yè)特點(diǎn)、符合本企業(yè)實(shí)際

　　2)建立管理體系的關(guān)注重點(diǎn)

　　①正確確定本企業(yè)、本項(xiàng)目的質(zhì)量管理范圍

　　質(zhì)量方針 質(zhì)量要滿足客戶需要，又要符合國家與社會的利益，且要客觀、公正、科學(xué)、可靠

　　③質(zhì)量管理職責(zé) 做好常設(shè)機(jī)構(gòu)與項(xiàng)目組織的協(xié)調(diào)與整合

　　④ 質(zhì)量管理文件 正確處理公司質(zhì)量管理與項(xiàng)目質(zhì)量管理文件的關(guān)系

　　⑤資源管理 重點(diǎn)是人才管理和信息管理，人才是經(jīng)營獲得成功的關(guān)鍵

　　⑥產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中 根據(jù)行業(yè)及企業(yè)的實(shí)際靈活采用合適的過程程序

　　⑦保證質(zhì)量、提高滿意度的方法 及時(shí)溝通與協(xié)調(diào)

　　⑧測量、分析和改進(jìn)過程要結(jié)合實(shí)際