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單項選擇題  
1．(    )是指監理服務的實現是以服務能力作保證的，通過觀察和測量證實服務的實現滿足服務策劃結果的能力。
A．過程質量測量
B．能力質量測量
C．結果質量測量
D．績效質量測量
2．(    )直接影響到提供的服務滿足顧客要求的程度，是成功實現服務的決定性因素，也是監理單位取得市場競爭優勢的關鍵因素。
A．過程測量
B．服務能力
C．績效測量
D．質量指數
3．根據GB／T19000中的定義，顧客滿意指的是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”，可以理解為(    )。
A．顧客滿意只是顧客的一種感受
B．顧客抱怨表示顧客不滿意，沒有顧客抱怨并不等于顧客滿意
C．要使顧客很滿意，必須有超越顧客期望的服務
D．以上均正確
4．顧客的要求已得到很的滿足，但并沒有超越原先的期望，物有所值。這表明顧客(    )。
A．很滿意
B．滿意
C．較滿意
D．不滿意
5．在監理服務顧客滿意度測量模勿中，關于各變量之間的關系，下列敘述不正確的—項是(    )。
A．顧客期望與顧客滿意度呈負相關
B．顧客感知與顧客滿意度呈正相關
C．顧客滿意度與顧客報怨呈正相關
D．顧客滿意度與顧客忠誠呈正相關
6．設備工程監理服務分析的目的在于(    )。
A．評價組織的績效狀況
B．找出差距和產生差距的原因
C．識別改進的領域，提出改進措施提高服務質量
D．以上均正確
7．(    )是指監理服務執行者在提供服務過程中的行為未達到服務規劃要求。
A．認知差距
B．服務規劃差距
C．服務感知差距
D．服務提供差距
8．設備工程監理服務的分析共分五個步驟，其中第二步是：列出各調查測評表中，實際測量值最好和最不好的(    )個問題(要素)。
A．1～3
B．3～5
C．2～4
D．4～6
9．確定過程指數及確定能力指數都需要先列出一個(    )。
A．權重表
B．測量表
C．評價表
D．績效表
10．下列有關顧客滿意度級別的描述中，不正確的是(    )。
A．很滿意：顧客的要求基本得到了滿足，但并沒有超越原來的期望，物有所值
B．較滿意：顧客的要求基本得到了滿足，略有遺憾，但還是值得的
C．不滿意：顧客的要求并沒有得到滿足，很失望，不值得
D．很不滿意：顧客的要求根本沒有得到滿足，失所望，甚至有抱怨
11．在進行設備工程監理服務分析時，必須預先設計好的設計文件是(    )。
A．設備工程監理規劃綱
B．設備工程監理規劃細則
C．設備工程監理服務規劃藍圖
D．設備工程監理服務文本
12．服務規劃差距是指單位制定的服務規劃與特定項目監理服務執行者對顧客的質量預期的認識不一致。其原因表述錯誤的是(    )。
A．服務規劃缺失或不完善，監理人員的行為規范不夠，甚至自行其是
B．監理單位質量體系與客戶需求存在差距
C．最高管理層對服務質量計劃缺乏支持力度
D．管理層與監理服務執行者之間缺乏溝通，未處理好規范的剛性和實際中的柔性之間的關系
13．(    )是對監理服務實現的策劃和提供的過程與方法符合監理單位質量管理體系要求和滿足顧客要求的程度進行檢查。
A．服務過程測量
B．服務能力測量
C．服務績效測量
D．設備工程監理服務質量測量
14．在設備工程監理服務質量差距分析模式中，(    )的差距是最主要的，是其他差距的函數，即由整個過程的其他差距綜合作用引起的。
A．期望的服務和感知的服務
B．服務提供和與顧客溝通
C．服務提供和服務的設計、策劃
D．服務的設計、策劃和對顧客需求和期望的認知