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多項選擇題
1．設備工程監理服務的實現過程也是設備工程監理服務質量的形成過程，它由(    )構成，因此組織應對這幾個方面進行測量。
A．過程質量
B．服務質量
C．能力質量
D．結果質量
D．監理質量
2．下列方法中，屬于服務質量指數測量方法的有(    )。
A．結果指數
B．能力指數
C．績效指數
D．過程指數
E．設備工程監理服務質量指數
3．目前，多數監理單位都有顧客滿意測量過程，其采用的方法有(    )。
A．訪問法
B．調查法
C．評語法
D．顧客滿意率法
E．顧客滿意度法
4．對監理服務來說，顧客的期望主要表現在以下(    )方面。
A．對監理單位總體印象和服務能力滿足顧客需求上的期望
B．對監理項目組總監理工程師和成員服務態度和可信性方面的期望
C．對監理服務提供過程中可靠性和可依賴性方面的期望
D．對監理服務價值方面的期望
E．對監理過程的系統性服務方面的期望
5．根據監理服務質量是過程和結果相統一的觀點，可以把監理服務質量的形成過程分解為(    )。
A．能力質量
B．技術質量
C．績效質量
D．企業形象
E．過程質量
6．監理服務能力的測量主要是對監理項目組在提供特定項目監理服務過程中所表現出的(    )進行測量。
A．過程控制能力
B．專業技術能力
C．協調管理能力
D．監督管理能力
E．附加服務能力
7．認知差距是指設備工程監理單位在市場開發過程中并未充分識別和理解顧客的需求和期望而產生的認知上的差距。其原因可能是(    )。
A．從市場調研和顧客需求分析中得到的信息不準確
B．對服務規劃的管理不善，對監理人員的行為規范不夠
C．從市場調研和顧客需求分析中得到的信息是準確的，但理解不準確
D．負責市場調研的部門傳遞給主管部門決策時的信息不準確
E．對顧客的需求和期望缺乏正確的分析和理解
8．信息溝通差距是指監理單位的承諾與實際提供的服務質量不一致的程度，其主要原因有(    )。
A．投標文件和監理合同中的承諾被夸了，造成承諾與實際不一致
B．夸了服務質量的宣傳
C．與顧客的相關溝通不夠，出現協作上的障礙
D．未重視或未及時聽取并處理顧客反饋意見
E．項目建設單位與監理單位之間缺乏及時的溝通
9．在進行顧客滿意度測量的實施過程中，監理單位應根據顧客滿意度模型確定的前提變量是(    )等特性要素。
A．顧客滿意度
B．顧客忠誠度
C．顧客期望
D．顧客質量感知
E．價值感知