物業管理師考試《管理與實務》復習資料31
發布時間：2014-02-25 共2頁
客戶滿意度問卷調查實施步驟（掌握）
1．客戶滿意度調查的策劃
客戶滿意調查過程的成敗首先取決于該調查的策劃。如要充分考慮調研的目標是什么?對誰進行問卷調查?調查結果將會對哪些部門產生影響?誰將使用本次調查的數據?以什么方式使用本次調查的數據?如何交流本次調查的數據?如何制訂、交流、實施和監督改進目標?
2．利用客戶數據庫
調研前，需要利用企業現成的客戶數據庫，并收集所有內部已掌握的客戶數。如果沒有相關信息，則需盡快建立。建立數據庫要明確需要哪些方面的客戶信息以及數據庫的結構；要決定數據庫由誰建，以及使用方式和使用者。
3．了解客戶期望
了解客戶期望是為了能夠判斷明確自己產品和服務的哪些方面是促進客戶滿意程度的動力，同時還可以確定出客戶對優質品質的期望。
在了解客戶期望過程的初期階段，定性的開放式討論可以說是最佳的選擇，與其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。個人專訪及專題小組討論也是較有效的途徑。
個人專訪
有利方面：深入客戶所處的環境，了解客戶的要求與期望程度；幫助發現客戶的興趣所在，并可進行深入探討。
不利方面：占用時間長，費用高，無法集思廣益。
(2)專題小組討論
有利方面：鼓勵參與者相互啟發和交流，可集思廣益，并可加快完成速度。
不利方面：容易受小組成員構成變化的影響，高度依賴主持人的主持技巧。
4．草擬問卷
客戶需求信息收集齊備后，應草擬問卷。如果缺乏這方面的經驗，則可以求助于問卷設計專家或專業公司。問卷設計可按如下步驟進行：
(1)設計問卷
設計問卷需要考慮：問卷的長度、問卷的結構、問題的類型、問卷的樣式。
(2)基本的答問格式
基本的答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。
1)自主答卷式
有利方面：方便答卷者，獲得相對真實完整的答案。
不利方面：一般來說答卷率較低，較難征詢額外的信息，很難知道答卷者是否理解所提出問題。
2)面談問答式
有利方面：可以控制；可以深入征詢意見，獲得額外的信息。
不利方面：調查者可能帶個人成見而影響問卷結果；占用時間長。
3)電腦答卷式
有利方面：可以減少誤差并提高數據的完整性；數據收集迅速。
不利方面：答卷者可能不適合電腦答題；成本較高。
