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　顧客的滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。由于顧客滿意是顧客通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品(或一個(gè)服務(wù))的可感知的效果(感知質(zhì)量)與他的期望(認(rèn)知質(zhì)量)相比較所形成的感覺狀態(tài)，因此，顧客的滿意程度可分為三種，如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意：如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意：如果效果超過期望，顧客會(huì)高度滿意，直至忠誠(chéng)。

　　如顧客抱怨，組織處理抱怨顧客感知效果好，那么顧客仍然可以使顧客滿意或忠誠(chéng)，否則顧客將不再購(gòu)買、投訴直至訴訟。