中國銀行業協會發布《2008年度銀行業改進服務情況報告》
發布時間：2011-10-22 共2頁
2008年是不平凡的一年，我國遭遇了罕見自然災害的磨難、圓滿完成了奧運考，各行業在世界經濟格局多變、國際金融危機蔓延的背景下奮力發展與前行。在中國銀監會的指導和要求下，中國銀行業始終堅持把為廣金融消費者提供優質銀行服務作為首要任務，以奧運服務為契機，從渠道建設、流程再造、產品創新、服務管理等方面深入改進銀行服務，服務效率、服務能力、服務質量和服務水平均有了較提升,客戶滿意度明顯提高。
一、完善服務設施，拓寬服務渠道
2008年，各銀行業金融機構網點建設向多功能、綜合性網點建設轉變，致力于建設多層次、專業化相結合的服務渠道，優化網點布局，提供高端服務。
（一）加快網點優化與轉型
2008年，各銀行業金融機構普遍加快營業網點布局調整和功能轉型。按照新建與整合相結合的原則，加快網點布局的調整優化。據不完全統計，2008年末，全國銀行業金融機構網點總數（含綜合性網點、不含離行市自助銀行）達到179753家，減少輻射重復的網點650家；綜合性網點總數為120131家，較年初增加1325家，綜合性網點增速較快，提供單一服務功能的營業網點逐漸向綜合性網點轉型。
工商銀行全年新建高端網點455家，裝修改造財富管理中心和貴賓理財中心近2000家，新增境外機構4家，境外分支機構總數達到126家，全球化網絡體系進一步完善。農業銀行全年批復立項網點建設項目3636個，其中已完工項目2630個，交付使用項目1904個。中國銀行累計完成網點改造6761家。作為北京奧運會唯一銀行合作伙伴，中國銀行從2007年起力開展“亮窗工程”，對重點地區、重點城市和主要旅游城市的網點加強營銷設施、宣傳燈箱、門楣等對外視覺形象方面的改造，成為城市亮點。建設銀行以支持奧運金融服務為重點，加快差別化渠道建設和優化渠道布局步伐，持續加網點布局調整和網點建設進度，對3444個網點項目進行了整體裝修或局部改造。交通銀行新增物理網點26家，改造網點646家。為了滿足奧運期間外賓的服務需求，交通銀行在六家賽區城市分行新增辦理外匯業務的網點49家，辦理兌換業務的網點21家。郵儲銀行新建、改造、裝修遷址銀行一類網點共950個，網點新建改造投資金額為15億元。
股份制銀行中，招商銀行新開設一級分行4家、二級分行2家，新開設支行96家，改造網點（包括搬遷改造網點、原址改造網點）211家，占招商銀行網點存量的40%以上。民生銀行全年新增支行網點44個、實施網點改造130個。光銀行新開業網點數量31個，遷址網點25個，整體裝修改造79個。興業銀行全行營業網點增加到441個，有93家老網點完成改造。深圳發展銀行新增網點29家，完成支行改造、裝飾工程項目61個，使全行網點內在功能整合和外在形象整體統一方面得以改善。廣東發展銀行共新增物理網點8家，現有網點整體或局部改造共56家。上海浦東發展銀行2008年新增機構84家，年末全行機構總數達到491家。
城市商業銀行中，北京銀行共新增分支機構23家，改造網點42家。天津銀行累計投入2113萬元對17家網點進行了營業廳裝修，營業網點形象得到極改善。上海銀行在上海地區新設網點5家，遷址調整27家，原址改造網點13家。廣州市商業銀行2008年度共完成12家支行的改造。
農村合作金融機構中，北京農村商業銀行裝修營業網點98個。天津農村合作銀行新增網點10個，對全系統近40%的營業網點進行了改造。上海農村商業銀行網點數量為321家，共改造網點34家，營業網點空間形象標準化設計基本完成。
（二）加自助設施投放，改善服務界面
2008年，各銀行業金融機構加自助銀行、ATM機、POS機等自助設備投放，推動柜面業務向自助設備轉移，緩解了柜臺排隊現象，為客戶提供更加細致周到的金融服務。據不完全統計，2008年末，全國銀行業金融機構自助銀行總量達到35873個，比年初增加12445個，增長53.12%；自助設備總數達到223434臺，較年初增加63163臺，增長39.41%，交易筆數達到1034496萬筆，交易金額達到84.51萬億元。
工商銀行新建自助銀行2190家，新增自助設備19000臺，全年累計交易量26億筆，累計交易額1.56萬億元。農業銀行2008年末擁有自助銀行6016家，同比增長了80.94%；新增自助設備10247臺，同比增長了41.09%，自助設備保有量達到35817臺；自助服務渠道金融性交易量占比26.15%，同比增長了9.65%。中國銀行投放自助設備6863臺，并對全轄所有自助設備進行了改造，按照統一標準逐步開展ATM設備和離行式自助銀行外觀標準化裝修，統一了所有ATM設備服務界面，提供ATM中英文雙語標準化服務。建設銀行新增自助設備8039臺，安裝運行自動柜員機31896臺，自助銀行3595家。交通銀行共投放自助設備1777臺，設備總投放量達9881臺，69%的設備開通了外卡取現功能，所有自助設備都統一規范標識使用，具備雙語操作提示，設備使用率達98％以上。郵儲銀行截至2008年底全行自動柜員機(ATM)的數量為24915臺，比上年增加3470臺，增幅16.18%。
股份制銀行中，招商銀行自助銀行達到1，567家，新增292家；單臺離行式自助設備達到1，400臺，新增300多臺。華夏銀行共有256家自助銀行對外營業，其中依附式自助銀行144家，離行式自助銀行112家，自助取款業務累計交易筆數2，247.8萬筆，比2007年增長571.2萬筆，增長34.06%。民生銀行全年增加自助設施189臺，總量達到2，789臺。光銀行全年新建自助銀行68家，自助設備現金交易量創記錄地達到3，241.88萬筆，交易金額318.41億元，分別較上年增長了25.81％和39.91％。興業銀行全年新增自助設備740臺，完成年計劃的123.33%，其中取款機新增276臺，存取款一體機新增464臺，自助設備對柜面服務的替代率進一步提高。深圳發展銀行自助設備總量為1250臺，較上年度增長314臺，增幅為33.5%。廣東發展銀行2008年全行聯網自助設備共2，385臺，較2007年凈增714臺。上海浦東發展銀行全年自助網點數量新增581個，年末達2074個。
奧運期間，北京地區設有貨幣兌換點363家，其中82家能夠提供24小時兌換服務；3200家左右的商業銀行營業網點中，可辦理外幣、外卡和旅行支票等方面業務的營業網點有1887個，基本滿足了奧運期間國內外客戶的金融服務需求。針對奧運期間國內外客戶金融需求的多樣性和復雜性，各銀行業金融機構對奧運賽區所屬營業網點投入量資金進行布局調整和網點更新改造。據不完全統計，北京銀行業直接設于奧運場館、機場、酒店的可受理外幣、外卡、旅行支票等業務的網點數有91個、離行式ATM機201臺，布放于奧運場館、機場的POS機2252臺，形成了一個遍及奧運場館、機場、酒店的銀行服務網絡。中國銀行按照北京奧組委的需求，參照往屆奧運會的慣例，在北京奧運村、媒體村、國際廣播中心、主新聞中心以及總部駐地等奧運區域設立5家臨時網點，在青島奧帆賽的運動員村和媒體中心分別設立2家臨時網點，在6個賽區城市的競賽及非競賽場館、奧運村、總部飯店等奧運區域設立固定和流動的外幣兌換點。
（三）加速電子銀行發展，構建綜合性服務平臺
2008年，各銀行業金融機構致力于加強電子銀行渠道建設，將電子銀行打造成集交易、營銷和服務于一體的綜合性服務平臺。截至2008年末，全國銀行業金融機構網上銀行個人客戶達到14814.63萬戶，較年初增加5119.74萬戶，增速達到52.81%；網上銀行企業客戶達到414.36萬戶，較年初增加223.63萬戶，增長117.25%；電話銀行個人客戶為20274.68萬戶，較年初增加4674.74萬戶，增長29.97%；電子銀行2008年度交易金額為301.80萬億元，包括年費收入、手續費收入在內的業務收入達到22.91萬億元。
工商銀行電子銀行業務交易額達到123.22萬億元，占全部業務的比重達到43.1%；網上銀行個人和法人客戶分別新增1763萬戶和46萬戶，交易額達到123.22萬億元；電話銀行個人客戶和法人客戶分別新增1363萬戶和16萬戶。農業銀行網上銀行新增個人注冊客戶684萬戶，比上年同期增長132%；個人網銀客戶總交易筆數達9.38億筆，總交易金額達8.15萬億元，分別比上年同期增長33%和75%；網上銀行企業注冊客戶達32萬戶，全年新增企業注冊客戶11萬戶，比上年同期增長53%；企業網上銀行客戶總交易筆數達1.74億筆、總交易金額達22.42萬億元，分別比上年同期增長79%和1.3%。中國銀行網上銀行BOCNET自2008年初在全轄范圍正式推廣以來，目前共包括116項產品/服務，860個功能。建設銀行網上銀行客戶數達到2604萬戶，其中個人網銀客戶數2556萬戶，活躍客戶本年新增763萬戶；企業網銀客戶數48萬戶，活躍客戶本年新增17萬戶。交通銀行推出私人銀行專席等創新服務，客服中心服務功能顯著提升，人工座席接聽率提升到95%以上的行業領先水平，投訴及時辦結率達到99%以上。郵儲銀行也啟動了網上銀行系統建設，預計2009年全面開通。
股份制銀行中，招商銀行網銀專業版客戶超過600萬戶，當年新增215萬戶，網上銀行專業版交易額達到7448億元，增長36％；網上銀行企業客戶強勁增長，總數達到8。03萬戶，年度新增2.89萬戶。華夏銀行網上銀行中間業務收入實現1659萬元，增長189％；網上銀行企業簽約客戶18518戶，當年新增6524戶，增長52%；網上銀行個人簽約客戶32.95萬戶，當年新增4.82萬戶。民生銀行新增企業網銀客戶3.8萬戶，較年初增長80.55%，新增個人網銀客戶110.6萬戶，較年初增長104.53%，開發了49個新產品項目。光銀行網銀對私客戶新增37.5萬戶，同比增長89.50%。全年對私網銀交易筆數達2,960.69萬筆，同比增長48.64%；網銀對公交易筆數超過139.4萬筆，同比增長22.51%；網銀交易金額超過4.89萬億元，同比增長18.60%。廣東發展銀行全行網上銀行客戶累計較2007年末增幅75.59％，全年累計轉賬較上年增幅13.66％，網上支付交易累計交易較上年增幅126.98％。上海浦東發展銀行個人網銀客戶達到334萬戶，新增106萬戶，增幅50.96%；網銀交易金額2443億元，是上年的2.11倍；個人網銀簡化版累計交易筆數666.98萬筆，累計交易金額558.79億元，分別比去年同期增長31.6%和182%。
二、整合服務流程，提高業務效率
為滿足客戶個性化服務需求，各銀行業機構積極推行和完善客戶分層服務體系，針對不同客戶群體實行不同的服務模式，提供不同的服務渠道、服務團隊、服務產品。
（一）注重網點功能分區建設
營業網點按照現金、非現金區、自助區進行分類，一方面為客戶提供整潔的服務環境，另一方面為客戶提供不同功能的服務需求，提高服務效率。2008年，全國銀行業金融機構實現功能分區的營業網點總數達到46912個。
工商銀行按照網點分類、客戶分層、功能分區的原則，累計建成財富管理中心103家、貴賓理財中心3060家、一般理財網點6000家。農業銀行截至2008年末設置3個及以上功能分區的營業網點達7371個，占全部網點的31%，同比增加2597個，增幅35.23%；共建成金鑰匙財富管理中心21家，金鑰匙理財中心339家。中國銀行通過設立咨詢服務區、客戶等候區、開放式服務區、理財區等不同功能區域，讓客戶充分感受到專業化的金融服務。建設銀行完成11600多個標準零售網點的轉型，對營業廳進行了功能分區，具備了自助銀行區、現金區、銷售理財區、客戶引導區和客戶等候區。交通銀行嚴格按照CI統一形象設計標準，將營業廳劃分為高柜區、低柜區、沃德理財區、交銀理財區、自助機具區五個功能區域，全面規范營業場所。
為提高奧運金融服務水平，銀行業金融機構基本實現了各種涉外服務標識的雙語提示。具有辦理外匯業務資格的網點設置了“貨幣兌換”中英文對照標識或燈箱，部分銀行的自助設備明示了所接受外卡的標識和中英文雙語操作界面。部分網點通過改造設置了永久性殘障通道；部分銀行網點建立了人工幫扶服務或臨時坡道的替代措施；部分銀行網點在營業網點門口顯著位置標明殘障標識和網點幫助電話，為殘障人員提供專屬幫助服務，受到殘障人士贊許。
（二）加強網點堂經理配備
為提高服務質量，各銀行業金融機構根據機構網點客戶數量、客戶結構和市場潛力等情況，加強了堂經理及其他客戶經理的配備。2008年末，堂經理配備人員數量達到45348個，較年初增加14572個，增幅達到47.35%。
工商銀行增配包括堂經理在內的個人客戶經理8000名，個人客戶經理總數達到2.8萬名，同時還加強了對客戶經理服務技能和業務素質的培訓，培訓總數達到16.9萬次。農業銀行配備專職堂經理6078名，要求所有營業網點主任必須有一半的工作時間充當堂經理角色，做好網點的現場管理。中國銀行已配備專職堂經理5307名，同時組建專業化的理財經理、零貸經理、堂經理、個人客戶經理隊伍，為不同類別的客戶提供專業的服務。建設銀行所有轉型網點都配備了至少一名堂經理，部分業務繁忙的網點配備了2-3名堂經理，網點用于產品銷售的時間增長67%，交易效率提高近39％，客戶平均等候時間下降35％。交通銀行全行堂經理的網均人員配備占比提高到70％以上，奧運賽區城市分行堂經理的網均人員配備占比達到100％。
奧運會、殘奧會期間，各銀行業金融機構陸續開展了有關外匯業務、外語服務以及手語交流培訓。多數銀行配備了1-3人不等、具有一定英語及其他小語種、手語服務人員，能夠實現基本柜面服務和手語交流。部分銀行業金融機構編制了中英文對照主要業務基本會話用語，組織員工學習，對照辦理業務。
（三）推動網點工作流程優化
2008年，各銀行業金融機構普遍對服務流程進行整合和優化，改造網點數量達到28030個，推動網點業務前、中、后臺分離，縮短客戶辦理業務的等候時間，緩解網點排長隊現象。
工商銀行累計完成了137個影響客戶服務效率和質量的關鍵問題，使前臺交易簡化、交易時間縮短、客戶更加便利。農業銀行從人員上細分了網點負責人、堂經理、柜臺人員等崗位的工作流程，從業務上細化了銷售流程、活期開戶流程、定期開戶流程、產品購買或簽約流程、服務改進流程，使各類人員辦理各項業務實施流程化管理，減少了客戶的等候時間。中國銀行借鑒國際銀行先進經驗，通過撤銷和簡化業務操作流程，進一步梳理業務授權，減少不必要的授權環節；進一步梳理網點報表、登記簿等，減少不必要的項目；進一步梳理可集中到中后臺處理的業務環節，加強中后臺業務處理職能。建設銀行簡化存款掛失流程，優化了代理掛失、當天即時銷戶、補發存折、密碼重置等掛失業務流程，滿足客戶在賬戶、密碼掛失后及時使用資金的需求。交通銀行按照流程銀行建設的總體目標，重新審視現有業務的發生、發展和終結運行程序，將跨業務條線的同類項業務功能和服務手段作進一步整合，最限度簡化前臺業務操作。
此外，各銀行業金融機構強化窗口排隊管理，將復雜業務和簡單業務分柜辦理，通過增開營業窗口、保證業務高峰開足柜臺，實行錯時工作制、延時工作制等彈性工作法，有效緩解了營業網點排隊問題，提高了服務效率。
三、改進服務手段，提高服務供給能力
2008年，各銀行業金融機構高度重視業務創新，積極開發新產品，完成產品運行系統的改造升級，完善了現有產品功能，有效地提高了產品服務能力和服務質量，取得了良好的社會效益和經濟效益。
（一）加新產品開發，提供特色服務
工商銀行推出新產品147個，開發了銀證平臺、銀銀通平臺、監管資金及支付保證金托管平臺、預約平臺等四個全新產品管理平臺；優化了基金平臺、理財平臺和銀企互聯分行特色平臺優化項目等三個現有的產品管理平臺；整合了繳費平臺和銀保平臺項目等兩個分散平臺；開發了私人銀行系統、全球現金管理系統、企業財智創業系統等三個全新系統；重點將境內的電子銀行系統和平臺向海外延伸，全球化的電子銀行平臺初具雛形。農業銀行成立了產品研發專職部門，加新產品開發力度，目前擁有功能比較齊全的“五金”產品體系，包括“金鑰匙”個人金融產品系列，“金光道”對公金融產品系列，“金穗卡”卡產品系列，“金e順”電子金融產品系列和“金益農”三農金融產品系列，共有產品360余項。中國銀行推出多款個人住房貸款特色產品，加對二手住房貸款的支持力度；利用外匯業務優勢力發展“中銀匯兌”業務；利用奧運契機積極研發奧運特色產品；建立三級財富管理體系，從細節入手，提升服務水平，提高客戶滿意度。建設銀行推出借記卡系列新產品，在全國范圍內開通“結算通”產品，推出存款與資本市場聯動產品“自動理財賬戶—新股隨心打”，不斷豐富理財產品品種。交通銀行有效整合了家易通、報賬通等產品的交易菜單，縮短了產品的交易時間，提升并豐富了多項轉賬功能；對蘊通財富等一系列產品提供增值服務，具備財富管理功能的服務；開發了商戶管理系統，進一步規范了收單業務；在全行范圍內開展了規模的服務巡回培訓，綜合服務水平提升。
（二）關注特殊群體，增強服務針對性
在關注特殊群體、提高服務人性化問題上，中國銀行業協會在銀監會指導下，已發布了《中國銀行業協會自律工作委員會關于為嚴重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務的緊急通知》，對特殊客戶銀行服務提出自律性要求：一是開設特殊客戶綠色通道；二是做好柜臺延伸上門服務；三是建立服務應急處理機制；四是加強服務手段創新。
一、完善服務設施，拓寬服務渠道
2008年，各銀行業金融機構網點建設向多功能、綜合性網點建設轉變，致力于建設多層次、專業化相結合的服務渠道，優化網點布局，提供高端服務。
（一）加快網點優化與轉型
2008年，各銀行業金融機構普遍加快營業網點布局調整和功能轉型。按照新建與整合相結合的原則，加快網點布局的調整優化。據不完全統計，2008年末，全國銀行業金融機構網點總數（含綜合性網點、不含離行市自助銀行）達到179753家，減少輻射重復的網點650家；綜合性網點總數為120131家，較年初增加1325家，綜合性網點增速較快，提供單一服務功能的營業網點逐漸向綜合性網點轉型。
工商銀行全年新建高端網點455家，裝修改造財富管理中心和貴賓理財中心近2000家，新增境外機構4家，境外分支機構總數達到126家，全球化網絡體系進一步完善。農業銀行全年批復立項網點建設項目3636個，其中已完工項目2630個，交付使用項目1904個。中國銀行累計完成網點改造6761家。作為北京奧運會唯一銀行合作伙伴，中國銀行從2007年起力開展“亮窗工程”，對重點地區、重點城市和主要旅游城市的網點加強營銷設施、宣傳燈箱、門楣等對外視覺形象方面的改造，成為城市亮點。建設銀行以支持奧運金融服務為重點，加快差別化渠道建設和優化渠道布局步伐，持續加網點布局調整和網點建設進度，對3444個網點項目進行了整體裝修或局部改造。交通銀行新增物理網點26家，改造網點646家。為了滿足奧運期間外賓的服務需求，交通銀行在六家賽區城市分行新增辦理外匯業務的網點49家，辦理兌換業務的網點21家。郵儲銀行新建、改造、裝修遷址銀行一類網點共950個，網點新建改造投資金額為15億元。
股份制銀行中，招商銀行新開設一級分行4家、二級分行2家，新開設支行96家，改造網點（包括搬遷改造網點、原址改造網點）211家，占招商銀行網點存量的40%以上。民生銀行全年新增支行網點44個、實施網點改造130個。光銀行新開業網點數量31個，遷址網點25個，整體裝修改造79個。興業銀行全行營業網點增加到441個，有93家老網點完成改造。深圳發展銀行新增網點29家，完成支行改造、裝飾工程項目61個，使全行網點內在功能整合和外在形象整體統一方面得以改善。廣東發展銀行共新增物理網點8家，現有網點整體或局部改造共56家。上海浦東發展銀行2008年新增機構84家，年末全行機構總數達到491家。
城市商業銀行中，北京銀行共新增分支機構23家，改造網點42家。天津銀行累計投入2113萬元對17家網點進行了營業廳裝修，營業網點形象得到極改善。上海銀行在上海地區新設網點5家，遷址調整27家，原址改造網點13家。廣州市商業銀行2008年度共完成12家支行的改造。
農村合作金融機構中，北京農村商業銀行裝修營業網點98個。天津農村合作銀行新增網點10個，對全系統近40%的營業網點進行了改造。上海農村商業銀行網點數量為321家，共改造網點34家，營業網點空間形象標準化設計基本完成。
（二）加自助設施投放，改善服務界面
2008年，各銀行業金融機構加自助銀行、ATM機、POS機等自助設備投放，推動柜面業務向自助設備轉移，緩解了柜臺排隊現象，為客戶提供更加細致周到的金融服務。據不完全統計，2008年末，全國銀行業金融機構自助銀行總量達到35873個，比年初增加12445個，增長53.12%；自助設備總數達到223434臺，較年初增加63163臺，增長39.41%，交易筆數達到1034496萬筆，交易金額達到84.51萬億元。
工商銀行新建自助銀行2190家，新增自助設備19000臺，全年累計交易量26億筆，累計交易額1.56萬億元。農業銀行2008年末擁有自助銀行6016家，同比增長了80.94%；新增自助設備10247臺，同比增長了41.09%，自助設備保有量達到35817臺；自助服務渠道金融性交易量占比26.15%，同比增長了9.65%。中國銀行投放自助設備6863臺，并對全轄所有自助設備進行了改造，按照統一標準逐步開展ATM設備和離行式自助銀行外觀標準化裝修，統一了所有ATM設備服務界面，提供ATM中英文雙語標準化服務。建設銀行新增自助設備8039臺，安裝運行自動柜員機31896臺，自助銀行3595家。交通銀行共投放自助設備1777臺，設備總投放量達9881臺，69%的設備開通了外卡取現功能，所有自助設備都統一規范標識使用，具備雙語操作提示，設備使用率達98％以上。郵儲銀行截至2008年底全行自動柜員機(ATM)的數量為24915臺，比上年增加3470臺，增幅16.18%。
股份制銀行中，招商銀行自助銀行達到1，567家，新增292家；單臺離行式自助設備達到1，400臺，新增300多臺。華夏銀行共有256家自助銀行對外營業，其中依附式自助銀行144家，離行式自助銀行112家，自助取款業務累計交易筆數2，247.8萬筆，比2007年增長571.2萬筆，增長34.06%。民生銀行全年增加自助設施189臺，總量達到2，789臺。光銀行全年新建自助銀行68家，自助設備現金交易量創記錄地達到3，241.88萬筆，交易金額318.41億元，分別較上年增長了25.81％和39.91％。興業銀行全年新增自助設備740臺，完成年計劃的123.33%，其中取款機新增276臺，存取款一體機新增464臺，自助設備對柜面服務的替代率進一步提高。深圳發展銀行自助設備總量為1250臺，較上年度增長314臺，增幅為33.5%。廣東發展銀行2008年全行聯網自助設備共2，385臺，較2007年凈增714臺。上海浦東發展銀行全年自助網點數量新增581個，年末達2074個。
奧運期間，北京地區設有貨幣兌換點363家，其中82家能夠提供24小時兌換服務；3200家左右的商業銀行營業網點中，可辦理外幣、外卡和旅行支票等方面業務的營業網點有1887個，基本滿足了奧運期間國內外客戶的金融服務需求。針對奧運期間國內外客戶金融需求的多樣性和復雜性，各銀行業金融機構對奧運賽區所屬營業網點投入量資金進行布局調整和網點更新改造。據不完全統計，北京銀行業直接設于奧運場館、機場、酒店的可受理外幣、外卡、旅行支票等業務的網點數有91個、離行式ATM機201臺，布放于奧運場館、機場的POS機2252臺，形成了一個遍及奧運場館、機場、酒店的銀行服務網絡。中國銀行按照北京奧組委的需求，參照往屆奧運會的慣例，在北京奧運村、媒體村、國際廣播中心、主新聞中心以及總部駐地等奧運區域設立5家臨時網點，在青島奧帆賽的運動員村和媒體中心分別設立2家臨時網點，在6個賽區城市的競賽及非競賽場館、奧運村、總部飯店等奧運區域設立固定和流動的外幣兌換點。
（三）加速電子銀行發展，構建綜合性服務平臺
2008年，各銀行業金融機構致力于加強電子銀行渠道建設，將電子銀行打造成集交易、營銷和服務于一體的綜合性服務平臺。截至2008年末，全國銀行業金融機構網上銀行個人客戶達到14814.63萬戶，較年初增加5119.74萬戶，增速達到52.81%；網上銀行企業客戶達到414.36萬戶，較年初增加223.63萬戶，增長117.25%；電話銀行個人客戶為20274.68萬戶，較年初增加4674.74萬戶，增長29.97%；電子銀行2008年度交易金額為301.80萬億元，包括年費收入、手續費收入在內的業務收入達到22.91萬億元。
工商銀行電子銀行業務交易額達到123.22萬億元，占全部業務的比重達到43.1%；網上銀行個人和法人客戶分別新增1763萬戶和46萬戶，交易額達到123.22萬億元；電話銀行個人客戶和法人客戶分別新增1363萬戶和16萬戶。農業銀行網上銀行新增個人注冊客戶684萬戶，比上年同期增長132%；個人網銀客戶總交易筆數達9.38億筆，總交易金額達8.15萬億元，分別比上年同期增長33%和75%；網上銀行企業注冊客戶達32萬戶，全年新增企業注冊客戶11萬戶，比上年同期增長53%；企業網上銀行客戶總交易筆數達1.74億筆、總交易金額達22.42萬億元，分別比上年同期增長79%和1.3%。中國銀行網上銀行BOCNET自2008年初在全轄范圍正式推廣以來，目前共包括116項產品/服務，860個功能。建設銀行網上銀行客戶數達到2604萬戶，其中個人網銀客戶數2556萬戶，活躍客戶本年新增763萬戶；企業網銀客戶數48萬戶，活躍客戶本年新增17萬戶。交通銀行推出私人銀行專席等創新服務，客服中心服務功能顯著提升，人工座席接聽率提升到95%以上的行業領先水平，投訴及時辦結率達到99%以上。郵儲銀行也啟動了網上銀行系統建設，預計2009年全面開通。
股份制銀行中，招商銀行網銀專業版客戶超過600萬戶，當年新增215萬戶，網上銀行專業版交易額達到7448億元，增長36％；網上銀行企業客戶強勁增長，總數達到8。03萬戶，年度新增2.89萬戶。華夏銀行網上銀行中間業務收入實現1659萬元，增長189％；網上銀行企業簽約客戶18518戶，當年新增6524戶，增長52%；網上銀行個人簽約客戶32.95萬戶，當年新增4.82萬戶。民生銀行新增企業網銀客戶3.8萬戶，較年初增長80.55%，新增個人網銀客戶110.6萬戶，較年初增長104.53%，開發了49個新產品項目。光銀行網銀對私客戶新增37.5萬戶，同比增長89.50%。全年對私網銀交易筆數達2,960.69萬筆，同比增長48.64%；網銀對公交易筆數超過139.4萬筆，同比增長22.51%；網銀交易金額超過4.89萬億元，同比增長18.60%。廣東發展銀行全行網上銀行客戶累計較2007年末增幅75.59％，全年累計轉賬較上年增幅13.66％，網上支付交易累計交易較上年增幅126.98％。上海浦東發展銀行個人網銀客戶達到334萬戶，新增106萬戶，增幅50.96%；網銀交易金額2443億元，是上年的2.11倍；個人網銀簡化版累計交易筆數666.98萬筆，累計交易金額558.79億元，分別比去年同期增長31.6%和182%。
二、整合服務流程，提高業務效率
為滿足客戶個性化服務需求，各銀行業機構積極推行和完善客戶分層服務體系，針對不同客戶群體實行不同的服務模式，提供不同的服務渠道、服務團隊、服務產品。
（一）注重網點功能分區建設
營業網點按照現金、非現金區、自助區進行分類，一方面為客戶提供整潔的服務環境，另一方面為客戶提供不同功能的服務需求，提高服務效率。2008年，全國銀行業金融機構實現功能分區的營業網點總數達到46912個。
工商銀行按照網點分類、客戶分層、功能分區的原則，累計建成財富管理中心103家、貴賓理財中心3060家、一般理財網點6000家。農業銀行截至2008年末設置3個及以上功能分區的營業網點達7371個，占全部網點的31%，同比增加2597個，增幅35.23%；共建成金鑰匙財富管理中心21家，金鑰匙理財中心339家。中國銀行通過設立咨詢服務區、客戶等候區、開放式服務區、理財區等不同功能區域，讓客戶充分感受到專業化的金融服務。建設銀行完成11600多個標準零售網點的轉型，對營業廳進行了功能分區，具備了自助銀行區、現金區、銷售理財區、客戶引導區和客戶等候區。交通銀行嚴格按照CI統一形象設計標準，將營業廳劃分為高柜區、低柜區、沃德理財區、交銀理財區、自助機具區五個功能區域，全面規范營業場所。
為提高奧運金融服務水平，銀行業金融機構基本實現了各種涉外服務標識的雙語提示。具有辦理外匯業務資格的網點設置了“貨幣兌換”中英文對照標識或燈箱，部分銀行的自助設備明示了所接受外卡的標識和中英文雙語操作界面。部分網點通過改造設置了永久性殘障通道；部分銀行網點建立了人工幫扶服務或臨時坡道的替代措施；部分銀行網點在營業網點門口顯著位置標明殘障標識和網點幫助電話，為殘障人員提供專屬幫助服務，受到殘障人士贊許。
（二）加強網點堂經理配備
為提高服務質量，各銀行業金融機構根據機構網點客戶數量、客戶結構和市場潛力等情況，加強了堂經理及其他客戶經理的配備。2008年末，堂經理配備人員數量達到45348個，較年初增加14572個，增幅達到47.35%。
工商銀行增配包括堂經理在內的個人客戶經理8000名，個人客戶經理總數達到2.8萬名，同時還加強了對客戶經理服務技能和業務素質的培訓，培訓總數達到16.9萬次。農業銀行配備專職堂經理6078名，要求所有營業網點主任必須有一半的工作時間充當堂經理角色，做好網點的現場管理。中國銀行已配備專職堂經理5307名，同時組建專業化的理財經理、零貸經理、堂經理、個人客戶經理隊伍，為不同類別的客戶提供專業的服務。建設銀行所有轉型網點都配備了至少一名堂經理，部分業務繁忙的網點配備了2-3名堂經理，網點用于產品銷售的時間增長67%，交易效率提高近39％，客戶平均等候時間下降35％。交通銀行全行堂經理的網均人員配備占比提高到70％以上，奧運賽區城市分行堂經理的網均人員配備占比達到100％。
奧運會、殘奧會期間，各銀行業金融機構陸續開展了有關外匯業務、外語服務以及手語交流培訓。多數銀行配備了1-3人不等、具有一定英語及其他小語種、手語服務人員，能夠實現基本柜面服務和手語交流。部分銀行業金融機構編制了中英文對照主要業務基本會話用語，組織員工學習，對照辦理業務。
（三）推動網點工作流程優化
2008年，各銀行業金融機構普遍對服務流程進行整合和優化，改造網點數量達到28030個，推動網點業務前、中、后臺分離，縮短客戶辦理業務的等候時間，緩解網點排長隊現象。
工商銀行累計完成了137個影響客戶服務效率和質量的關鍵問題，使前臺交易簡化、交易時間縮短、客戶更加便利。農業銀行從人員上細分了網點負責人、堂經理、柜臺人員等崗位的工作流程，從業務上細化了銷售流程、活期開戶流程、定期開戶流程、產品購買或簽約流程、服務改進流程，使各類人員辦理各項業務實施流程化管理，減少了客戶的等候時間。中國銀行借鑒國際銀行先進經驗，通過撤銷和簡化業務操作流程，進一步梳理業務授權，減少不必要的授權環節；進一步梳理網點報表、登記簿等，減少不必要的項目；進一步梳理可集中到中后臺處理的業務環節，加強中后臺業務處理職能。建設銀行簡化存款掛失流程，優化了代理掛失、當天即時銷戶、補發存折、密碼重置等掛失業務流程，滿足客戶在賬戶、密碼掛失后及時使用資金的需求。交通銀行按照流程銀行建設的總體目標，重新審視現有業務的發生、發展和終結運行程序，將跨業務條線的同類項業務功能和服務手段作進一步整合，最限度簡化前臺業務操作。
此外，各銀行業金融機構強化窗口排隊管理，將復雜業務和簡單業務分柜辦理，通過增開營業窗口、保證業務高峰開足柜臺，實行錯時工作制、延時工作制等彈性工作法，有效緩解了營業網點排隊問題，提高了服務效率。
三、改進服務手段，提高服務供給能力
2008年，各銀行業金融機構高度重視業務創新，積極開發新產品，完成產品運行系統的改造升級，完善了現有產品功能，有效地提高了產品服務能力和服務質量，取得了良好的社會效益和經濟效益。
（一）加新產品開發，提供特色服務
工商銀行推出新產品147個，開發了銀證平臺、銀銀通平臺、監管資金及支付保證金托管平臺、預約平臺等四個全新產品管理平臺；優化了基金平臺、理財平臺和銀企互聯分行特色平臺優化項目等三個現有的產品管理平臺；整合了繳費平臺和銀保平臺項目等兩個分散平臺；開發了私人銀行系統、全球現金管理系統、企業財智創業系統等三個全新系統；重點將境內的電子銀行系統和平臺向海外延伸，全球化的電子銀行平臺初具雛形。農業銀行成立了產品研發專職部門，加新產品開發力度，目前擁有功能比較齊全的“五金”產品體系，包括“金鑰匙”個人金融產品系列，“金光道”對公金融產品系列，“金穗卡”卡產品系列，“金e順”電子金融產品系列和“金益農”三農金融產品系列，共有產品360余項。中國銀行推出多款個人住房貸款特色產品，加對二手住房貸款的支持力度；利用外匯業務優勢力發展“中銀匯兌”業務；利用奧運契機積極研發奧運特色產品；建立三級財富管理體系，從細節入手，提升服務水平，提高客戶滿意度。建設銀行推出借記卡系列新產品，在全國范圍內開通“結算通”產品，推出存款與資本市場聯動產品“自動理財賬戶—新股隨心打”，不斷豐富理財產品品種。交通銀行有效整合了家易通、報賬通等產品的交易菜單，縮短了產品的交易時間，提升并豐富了多項轉賬功能；對蘊通財富等一系列產品提供增值服務，具備財富管理功能的服務；開發了商戶管理系統，進一步規范了收單業務；在全行范圍內開展了規模的服務巡回培訓，綜合服務水平提升。
（二）關注特殊群體，增強服務針對性
在關注特殊群體、提高服務人性化問題上，中國銀行業協會在銀監會指導下，已發布了《中國銀行業協會自律工作委員會關于為嚴重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務的緊急通知》，對特殊客戶銀行服務提出自律性要求：一是開設特殊客戶綠色通道；二是做好柜臺延伸上門服務；三是建立服務應急處理機制；四是加強服務手段創新。
