中國銀行業協會發布《2008年度銀行業改進服務情況報告》
發布時間：2011-10-22 共2頁
針對服務收費問題，中國銀行業協會已組織各會員銀行合理簡化服務流程，整合收費項目，明示收費價格，在保證服務質量與水平的前提下，實現質價相符，最限度地滿足消費者的金融消費知情權。同時，中國銀行業協會聯合各會員銀行做好金融產品知識的宣傳、教育、培訓和引導，消除客戶額外的期望誤區，理解商業銀行執行政策的客觀要求和相關的定價策略。
針對客戶反映強烈的銀行網點排長隊等服務問題，通過加資金投入，增加和改造物理網點，開拓完善服務渠道，加ＡＴＭ機的投放，將ＡＴＭ機每天取款限額由５０００元上調到２萬元，利用電子渠道遷移柜臺的簡單業務，簡化業務流程，縮短客戶辦理業務的等候時間等措施，一定程度上緩解了排長隊現象。
為提高奧運金融服務水平，各銀行業金融機構在六個奧運賽區城市普遍優化了服務資源配置，豐富外匯業務類型，完善了涉外服務設施，設立了專門的涉外服務窗口和殘障客戶服務專柜，為貨幣兌換業務提供優先服務綠色通道，涉外服務能力得到全面提升。奧運賽區城市和主要旅游城市網點可辦理的兌換貨幣種類由8種增加到14種。在中國銀行業協會所檢查的網點中，90%以上具備1種以上貨幣結售匯服務能力，70%的網點可以兌付個人旅行支票。
四、推行行業標準，加強服務質量管理
（一）加服務質量考評力度
2008年，各銀行業金融機構通過建立服務質量考評、監測機制，推行奧運服務把會計從業站點加入收藏夾系列活動的服務標準，積極開展崗位練兵，加服務檢查力度，服務管理工作得到明顯加強。
工商銀行健全服務工作管理架構與制度框架，出臺服務工作規則，完善分客戶、分渠道的服務標準,對服務基本規范、質量標準和組織推動、教育培訓、檢查考評等從制度上進行了完善。農業銀行力引入第三方機構開展對網點服務質量的考核評價和監測，加開展網點服務檢查力度，及時了解和掌握為客戶提供金融服務的實際情況，制定具有針對性的改進措施。中國銀行以奧運服務為主要工作內容，把會計從業站點加入收藏夾建立了近200人的專職服務督導檢查隊伍，在全轄掀起了增強服務技能、為奧運服務做貢獻的練兵高潮，各分行舉辦業務技能培訓班319期，參測率達102.43%,能手率達到89.56%。建設銀行以“神秘訪客”方式定期組織對全行營業網點服務質量的調查，在建行總行、各一級分行和二級分行行領導層面與客戶建立起了經常性雙向互動交流制度，每月組織“客戶接待日”活動，與客戶進行面對面的訪談，及時了解客戶關心的問題、改進服務質量。交通銀行相繼制定并實行了《網點柜面人員服務規范》、《堂經理服務規范》、《自助銀行服務規范》、《電話銀行人工座席服務規范》、《個金客戶經理服務規范》等五個服務規范，統一了全行一線員工的規范服務制度標準，深入開展服務質量檢查和自查，并在時間節點、具體要求上，跟進整改措施。
為保證奧運金融服務萬無一失，中國銀行業協會組織開展了“中國銀行業迎奧運文明規范服務系列活動”，向全行業發布了《中國銀行業深入開展迎奧運文明規范服務系列活動倡議書》；各級銀行業協會通力合作，各會員銀行廣泛發動，組織開展了金融知識普及、系統壓力測試、應急預案演練、員工技能培訓、服務檢查提升、奧運服務檢驗和文明規范服把會計從業站點加入收藏夾務示范單位評選等多種活動。為配合系列活動的開展，中國銀行業協會還舉辦了以“改進銀行服務構建和諧銀行”為主題的高層論壇，積極回應消費者訴求；參加銀行業奧運金融服務準備情況新聞發布會，加強了與職能監督部門和媒體的溝通。同時，協會非常注重該項活動的制度建設，在前期制定并發布一系列文明規范服務制度文件的基礎上，組織制定了《中國銀行業柜面業務服務規范》及《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》，著力構建文明規范服務的制度基礎。奧運結束后，中國銀行業協會對系列活動進行了全面總結，向30家“中國銀行業奧運金融服務先進集體”和996家“2008年度中國銀行業文明規范服務示范單位”進行了授牌表彰。
（二）健全客戶投訴管理
為加對客戶投訴處理工作的跟蹤、催辦和問責力度，各銀行業金融機構按照銀監會的要求努力健全客戶投訴管理制度，進一步明確客戶投訴處理流程。
工商銀行建立了以95588為主渠道的客戶投訴平臺，強化媒體信息監測預警工作，建立服務事件應急處理工作機制，對客戶定期回訪，對一般客戶進行短信和95588電話提示等售后服務。農業銀行加快一體化客戶服務中心籌建進度，深化全行客戶服務業務精細化管理，客戶服務坐席數達到1075個，總呼入量達到4億通，處理客戶投訴、疑難事件共計28,957件，事件處理的回復回訪率為30.8%，事件處理的客戶滿意度達96%。中國銀行為保證奧運期間投訴的快速有效處理，一方面加強了客戶服務中心建設，客戶服務中心新增自動語言通道200條，座席人員配備把會計從業站點加入收藏夾了法、日、西班牙、阿拉伯等多種語言及粵、閩南、上海等多種方言服務；另一方面，指定專人實施24小時客戶投訴處理，建立了投訴處理綠色通道，接到客戶投訴1－4小時內反饋客戶。建設銀行接到客戶投訴后，采取多種措施開展調查、處理，通過電話或上門拜訪等方式與客戶進行溝通，耐心向客戶做好解釋工作。交通銀行制定了《投訴處理體制整合方案》，組建了服務質量保障部，負責全行的客戶意見處理與投訴處理管理工作，確保客戶投訴得到及時有效處理。
為滿足奧運期間客戶的金融需求，各銀行業金融機構均在營業廳和自助區設置了統一的客戶服務熱線，并可實現與客服中心的免撥直通，對客戶反映問題答復和投訴處理均可在24小時內解決。各銀行業金融機構均針對奧運服務制定了突發事件應急處理預案，保證在出現系統故障或其他緊急情況時及時妥善處理。奧運期間，各銀行業金融機構始終堅持“服務奧運、支持奧運”的宗旨，絕部分銀行實現了“客戶零投訴、服務零差錯”的佳績，受到境內外客戶的普遍歡迎和廣泛贊譽。
五、積極應對重突發事件，全力做好銀行服務
2008年，面對國家發生的幾起重自然災害，各銀行業金融機構不斷完善金融服務突發事件應急處理機制，積極投身抗災救災金融服務工作，最限度維護客戶利益，全力為災區群眾提供便利、優惠的金融服務。
（一）提供金融支持，抗擊冰雪災害
2008年初，我國南方部地區遭受范圍雨雪冰凍災害，給人民群眾生產生活帶來嚴重影響。在這場抗擊自然災害的攻堅戰中，各銀行業金融機構按照銀監會的要求，積極行動，加資金支持力度，保證災區資金供應和金融服務，協助當地人民群眾開展生產自救。截至2008年2月21日，全國共發放救災及重建類貸款892.59億元。
（二）傾力做好抗震救災銀行服務
面對突如其來的“5.12”汶川地震，銀監會及時出臺支持銀行業恢復金融服務的監管政策，指導銀行業有力有序有效地開展各項抗災救災工作，盡快全面恢復金融服務。中國銀行業協會聯合工、農、中、建、交、郵儲等六家會員銀行做出“抗震救災金融服務六項特別承諾”：一、開設抗震救災捐款、匯款綠色通道，對辦理向四川成都、綿陽、德陽、阿壩自治州、廣元等遭受嚴重地震災害地區捐款的客戶一律實行優先辦理，并免收結算手續費；二、做好救災款項的支付清算服務，確保救災款項第一時間到達指定收款人賬戶；三、做好資金調運和匯劃，保障災區客戶提取現金的需求，保證中央政府和全國各地救災款項及時入賬和撥付；四、在保證安全的基礎上，想方設法恢復受災地區網點的正常營業，特殊情況下可設臨時營業點，以保證客戶辦理業務的需求；五、對有關抗震救災的國際救助資金快速辦理，并盡可能減免費用；六、開啟抗震救災綠色授信通道，積極做好抗震救災貸款投放，支持抗震救災物資的及時采購和流通，對電力、通訊、公路、鐵路等受災害影響的行業和企業采取特殊的金融服務支持，保證信貸審批效率，確保救災貸款及時到位。
各銀行業金融機構在組織抗災自救的同時，克服重重困難，積極提供各項救災金融服務，全力支持災區恢復重建工作。
一是提供應急金融服務。在地震災難中，各銀行業金融機構在四川、重慶、陜西、甘肅、云南等行一級分行內實行無交易介質異地取款，采用應急取款交易方式；對未到期國債、賬戶金提供提前兌取和非交易過戶、賣出等處理方式。此外，為進一步滿足受災地區客戶異地金融服務需要，又將對受災地區客戶應急服務范圍擴到全國。同時，開展應急流動金融服務，對受災客戶比較集中、金融服務需求的地方，災區銀行業金融機構快速創造出“帳篷銀行”、“流動銀行”、“壩壩銀行”和“汽車銀行”等多種形式的緊急營業方式，盡力滿足災區群眾最基本的金融需求。
二是為受災客戶提供特殊查詢、繼承等金融服務，并利用柜面和電話銀行等渠道為因災害導致記憶喪失而無行為能力人員提供特殊查詢服務。同時，對于受災客戶的個人金融資產按照有關規定，妥善進行處理。
三是免收抗震救災匯款結算手續費。對受災客戶財產繼承等非交易過戶業務返還手續費；對所有在受災地區內辦理的存取款交易、結算交易、掛失業務和受災客戶在非受災地區的存取款交易、結算交易、掛失業務均一律免收手續費。
四是提供救災及重建貸款支持。據不完全統計，截至2008年11月3日，銀行業向災區發放重建貸款1186.57億元。
六、面向三農及中小企業，不斷創新金融服務
（一）拓展農村金融服務方式和領域，服務“三農”力度進一步加
各銀行業金融機構認真貫徹中央關于農業和農村問題政策方針，切實轉變經營觀念，堅持以服務“三農”為己任，千方百計改進支農服務，持續加對“三農”的信貸投入力度。
一是不斷深化農村金融體制改革，為服務“三農”提供了機制保障。2008年，在銀監會的推動下，農村合作金融機構改革取得階段性成果，支農主力軍的作用得到進一步發揮；農業發展銀行積極拓展業務范圍，對農田水利建設、民生工程建設、龍頭企業給予很支持；郵政儲蓄銀行利用網絡的優勢，涉農業務范圍進一步擴；農業銀行股份制改造已經完成，使農業銀行更有活力，更好地面向“三農”做好服務。隨著農村金融市場準入政策的調整，新型農村金融機構不斷涌現。截至2008年末，全國已有105家新型農村金融機構獲準開業，其中，村鎮銀行89家，貸款公司6家，農村資金互助社10家，擴了農村金融網點覆蓋率。
二是積極落實各項貨幣信貸政策，涉農貸款投放總量不斷加。截至2008年末，全國銀行業金融機構涉農貸款余額6.91萬億，比年初增加1.27萬億元，同比增長20.8%。其中，農戶貸款余額1.52萬億元，同比增長16.4%；農村企業及各類經濟組織貸款余額4.04萬億元，同比增長19.1%。從分機構情況來看，涉農貸款主要集中在農村合作金融機構、農業發展銀行和中國農業銀行。其中，農村合作金融機構涉農貸款余額2.45萬億元，比年初增加3681億元，同比增長17.7%；農業發展銀行涉農貸款余額1.22萬億元，比年初增加1968億元，同比增長19.3%；中國農業銀行涉農貸款余額9294億元，比年初增加1851億元，同比增長15.2%。
三是針對“三農”日益增長的多元化需求，積極進行產品和服務方式創新。各銀行業金融機構在深入農村、農戶調查的基礎上，結合當地實際，積極培育和發展符合農村需求特點的“低成本、廣覆蓋、可復制、易推廣”的農村金融產品，以適應農村經濟社會發展對金融行業提出的新要求，因地制宜探索支農信貸模式，打造特色化服務方式，滿足差異化、多樣性、全方位的農村金融服務需求。
（二）完善中小企業金融服務，幫扶中小企業走出困境
為引導銀行業金融機構支持經濟增長，轉變發展方式，銀監會著力在制度改革和機制創新上研究采取措施，要求銀行建立小企業貸款專營機構，推動銀行業提高對中小企業的服務力度，努力開創銀行業促進內需，支持中小企業發展的新局面。
一是提高認識，制定服務中小企業的業務發展戰略，落實“六項機制”，切實履行銀行業金融機構的社會責任。國家開發銀行以“項目富國、小項目富民”為理念，確立中小企業金融服務為全行業務發展重戰略；工、農、中、建、交等國有型銀行抓不放小，多管齊下，提高小企業業務占比，推進小企業業務發展；股份制銀行在其未來業務發展綱要中明確向中小企業金融服務進行戰略轉型；城市商業銀行則進一步明晰市場定位，重點、專心發展小企業金融服務，形成“專業化經營、近距離設點、高效率審批、多方式服務”的經營思路；農村合作金融機構立足“三農”，全力拓展農村小企業信貸業務。
二是各銀行業金融機構采取單列規模、單獨考核等方式，擴小企業授信，將貸款規模資源進一步向小企業傾斜，為小企業在非常時期發揮吸納就業和刺激內需作用提供強有力的資金保障。2008年各銀行業金融機構對小企業的授信戶數與授信總量均有明顯增加。截至年底，各銀行業金融機構的小企業授信戶數370.96萬戶，比年初增加67.2萬戶，增幅為22.12%；小企業表內外授信總額17050.19億元，較年初增加2191.91億元，增幅為14.75%。
三是各銀行業金融機構專門設立小企業服務機構，做到組織到位。國家開發銀行創立以“四臺一會”（管理平臺、貸款平臺、擔保平臺、公示平臺和中小企業信用協會）為基本要素的業務框架，形成“銀行+政府+小企業+中介機構”的專業化經營模式；工商銀行擬試點一批中小企業金融服務專業支行或中小企業中心等專營機構；建設銀行在總行設立二級部建制的小企業中心，各一級分行相應設立小企業管理中心，二級分行設立小企業經營中心；交通銀行試行小企業專業化服務模式；民生銀行總行設立中小企業金融服務委員會，新設工商企業金融事業部；浦發銀行總行專設中小客戶部及其風險管理部，在24家分行（占80%）成立了中小客戶部；招商銀行在蘇州成立了直屬總行的小企業信貸中心；浙商銀行則分區域、分機構實施專業化經營。
四是不斷探索和創新符合小企業特點的金融產品和服務，改進和提高小企業金融服務水平和技術含量。各銀行業金融機構在擔保方式、產品服務與管理機制等方面加創新力度，根據小企業信貸業務零售化特點，采取了簡化貸款審批流程、批量自動風險分類、差別化問責制等方式，進行產品創新，開展特色服務。
為了持續宣傳推廣金融機構產品創新、特色服務等方面的經驗，進一步提高各機構研發金融新產品的積極性，2008年，中國銀行業協會與全國地方金融論壇辦公室聯合主辦了“首屆中國地方金融特色產品評選”活動，從全國29個省市自治區171家機構的231個候選產品中評選出“十佳特色產品”，并在中國國際中小企業博覽會上予以展出，獲得了社會各界極的好評。
七、與客戶共渡時艱，逆周期支持經濟增長
2008年，受國際金融危機影響，國內經濟發展受到嚴重挑戰。為貫徹落實中央關于擴內需促進經濟增長的決策部署，按照金融促進經濟發展九項政策措施以及銀監會關于調整部分監管政策通知的相關要求，中國銀行業協會聯合中國工商銀行等九家銀行業金融機構向全社會公開發布《中國銀行業金融機構貫徹落實中央“金融促進經濟發展九項措施”的六點共識》，號召銀行業金融機構增強政治意識、局意識、責任意識，以促進國家宏觀經濟發展為己任，進一步加對經濟發展的信貸支持力度。在應對國際金融危機的特殊時期，各銀行業金融機構認真貫徹“保增長、擴內需、調結構”的信貸政策，與客戶共渡時艱，積極支持國民經濟平穩較快增長。同時，針對嚴峻復雜的國際經濟、金融形勢對我國銀行業帶來的不利影響，為推動銀行業持續健康發展，中國銀行業協會向各會員銀行印發了《關于近期圍繞貫徹落實中央“擴內需促進經濟增長”政策，加強銀行業金融機構自律工作的幾點意見》的通知，要求會員銀行加強自律約束，共同營造良好的行業發展氛圍。
各銀行業金融機構積極貫徹落實中央“擴內需促進經濟發展”的政策精神，本著出手快、出拳重、措施準、工作實的原則，加了信貸投放力度，實行逆周期信貸政策，積極支持基礎設施、科教文衛和其他民生工程建設。2008年后兩月貸款快速增長,11月新增貸款為4561億元，12月為7718億元，同比多增7233億元，有力地配合了中央擴內需十項措施的實施。在2008年基礎上，2009年進一步加信貸投放力度，1月份新增貸款1.62萬億元，同比多增8141億元，創出我國月度新增貸款的歷史新高；2月份新增貸款1.07萬億元，同比多增8273億元；金融機構人民幣各項貸款余額達33.06萬億元，同比增長24.17%，增幅比上年末高5.44個百分點，比上月末高2.85個百分點。
各銀行業金融機構通過逆周期信貸政策的實施，圍繞保增長、防風險、促穩定，沉著應對各種困難和挑戰，著力改進銀行服務。通過有保有壓調整結構，加強風險管理并強化內控，在有效促進銀行體系穩定的同時，為經濟平穩較快發展做出積極貢獻，有效支持了國家經濟發展的需要，較好履行了銀行業的社會責任。
八、認真傾聽消費者訴求，努力打造最受信賴的友好型銀行
服務改進無止境，銀行業服務當然還存在不盡人意的地方。中國銀行業協會近日認真聽取了中國消費者協會針對銀行業服務的評議，深入了解了金融消費者對銀行服務的訴求。根據了解，消費者反映的銀行服務問題集中在幾個方面：（一）理財產品宣傳失當，存在誘導金融消費問題；（二）個別銀行自助設備管理維護不到位，消費者認可度較低；（三）業務程序比較繁瑣，規定不靈活；（四）有的銀行服務收費不公開透明，部分收費不合理；（五）個別銀行窗口服務水平較低，排長隊現象仍然存在。
針對危機影響下銀行理財產品價值縮水和客戶投資浮虧問題，中國銀監會不斷加強風險提示，組織商業銀行開展“雷曼迷你債券”及類似結構性產品、交叉代理業務的自查，對產品的開發設計、風險管理、投資運作和客戶服務中的問題進行全面梳理。及時叫停商業銀行外匯保證金交易，規范商業銀行境內黃金期貨交易行為，跟蹤理財產品市場變化情況，逐一摸清風險底數，制定風險處置預案，防范理財業務中的聲譽風險和發生突發事件。在銀監會的指導下，中國銀行業協會組織召開銀行理財產品“零收益”問題座談會，分析銀行在理財產品宣傳營銷中存在的問題及改進措施，并對理財產品市場健康發展提出意見和建議，推動相關理財業務合規、有序經營。
根據銀行卡業務的發展現狀，在銀監會的指導下，中國銀行業協會調查了解上海浦東發展銀行客戶銀行卡服務投訴及廣州商業銀行ATM機資金被盜案的相關情況，并組織召開加強銀行卡業務管理和風險控制工作座談會，以此協調推動銀行業金融機構進一步規范銀行卡服務管理流程，強化自助機具風險管理。
面對金融業日新月異的發展形勢和社會日益增長的金融服務需求，2009年，中國銀行業將認真傾聽消費者的訴求，關注社會公眾對銀行業服務的意見及建議，把公眾的社會監督作為改進服務的不竭動力，繼續深入推進文明規范服務工作，力倡導“以客戶為中心”的服務理念，不斷提高服務質量，努力打造最受信賴的友好型銀行！
針對客戶反映強烈的銀行網點排長隊等服務問題，通過加資金投入，增加和改造物理網點，開拓完善服務渠道，加ＡＴＭ機的投放，將ＡＴＭ機每天取款限額由５０００元上調到２萬元，利用電子渠道遷移柜臺的簡單業務，簡化業務流程，縮短客戶辦理業務的等候時間等措施，一定程度上緩解了排長隊現象。
為提高奧運金融服務水平，各銀行業金融機構在六個奧運賽區城市普遍優化了服務資源配置，豐富外匯業務類型，完善了涉外服務設施，設立了專門的涉外服務窗口和殘障客戶服務專柜，為貨幣兌換業務提供優先服務綠色通道，涉外服務能力得到全面提升。奧運賽區城市和主要旅游城市網點可辦理的兌換貨幣種類由8種增加到14種。在中國銀行業協會所檢查的網點中，90%以上具備1種以上貨幣結售匯服務能力，70%的網點可以兌付個人旅行支票。
四、推行行業標準，加強服務質量管理
（一）加服務質量考評力度
2008年，各銀行業金融機構通過建立服務質量考評、監測機制，推行奧運服務把會計從業站點加入收藏夾系列活動的服務標準，積極開展崗位練兵，加服務檢查力度，服務管理工作得到明顯加強。
工商銀行健全服務工作管理架構與制度框架，出臺服務工作規則，完善分客戶、分渠道的服務標準,對服務基本規范、質量標準和組織推動、教育培訓、檢查考評等從制度上進行了完善。農業銀行力引入第三方機構開展對網點服務質量的考核評價和監測，加開展網點服務檢查力度，及時了解和掌握為客戶提供金融服務的實際情況，制定具有針對性的改進措施。中國銀行以奧運服務為主要工作內容，把會計從業站點加入收藏夾建立了近200人的專職服務督導檢查隊伍，在全轄掀起了增強服務技能、為奧運服務做貢獻的練兵高潮，各分行舉辦業務技能培訓班319期，參測率達102.43%,能手率達到89.56%。建設銀行以“神秘訪客”方式定期組織對全行營業網點服務質量的調查，在建行總行、各一級分行和二級分行行領導層面與客戶建立起了經常性雙向互動交流制度，每月組織“客戶接待日”活動，與客戶進行面對面的訪談，及時了解客戶關心的問題、改進服務質量。交通銀行相繼制定并實行了《網點柜面人員服務規范》、《堂經理服務規范》、《自助銀行服務規范》、《電話銀行人工座席服務規范》、《個金客戶經理服務規范》等五個服務規范，統一了全行一線員工的規范服務制度標準，深入開展服務質量檢查和自查，并在時間節點、具體要求上，跟進整改措施。
為保證奧運金融服務萬無一失，中國銀行業協會組織開展了“中國銀行業迎奧運文明規范服務系列活動”，向全行業發布了《中國銀行業深入開展迎奧運文明規范服務系列活動倡議書》；各級銀行業協會通力合作，各會員銀行廣泛發動，組織開展了金融知識普及、系統壓力測試、應急預案演練、員工技能培訓、服務檢查提升、奧運服務檢驗和文明規范服把會計從業站點加入收藏夾務示范單位評選等多種活動。為配合系列活動的開展，中國銀行業協會還舉辦了以“改進銀行服務構建和諧銀行”為主題的高層論壇，積極回應消費者訴求；參加銀行業奧運金融服務準備情況新聞發布會，加強了與職能監督部門和媒體的溝通。同時，協會非常注重該項活動的制度建設，在前期制定并發布一系列文明規范服務制度文件的基礎上，組織制定了《中國銀行業柜面業務服務規范》及《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》，著力構建文明規范服務的制度基礎。奧運結束后，中國銀行業協會對系列活動進行了全面總結，向30家“中國銀行業奧運金融服務先進集體”和996家“2008年度中國銀行業文明規范服務示范單位”進行了授牌表彰。
（二）健全客戶投訴管理
為加對客戶投訴處理工作的跟蹤、催辦和問責力度，各銀行業金融機構按照銀監會的要求努力健全客戶投訴管理制度，進一步明確客戶投訴處理流程。
工商銀行建立了以95588為主渠道的客戶投訴平臺，強化媒體信息監測預警工作，建立服務事件應急處理工作機制，對客戶定期回訪，對一般客戶進行短信和95588電話提示等售后服務。農業銀行加快一體化客戶服務中心籌建進度，深化全行客戶服務業務精細化管理，客戶服務坐席數達到1075個，總呼入量達到4億通，處理客戶投訴、疑難事件共計28,957件，事件處理的回復回訪率為30.8%，事件處理的客戶滿意度達96%。中國銀行為保證奧運期間投訴的快速有效處理，一方面加強了客戶服務中心建設，客戶服務中心新增自動語言通道200條，座席人員配備把會計從業站點加入收藏夾了法、日、西班牙、阿拉伯等多種語言及粵、閩南、上海等多種方言服務；另一方面，指定專人實施24小時客戶投訴處理，建立了投訴處理綠色通道，接到客戶投訴1－4小時內反饋客戶。建設銀行接到客戶投訴后，采取多種措施開展調查、處理，通過電話或上門拜訪等方式與客戶進行溝通，耐心向客戶做好解釋工作。交通銀行制定了《投訴處理體制整合方案》，組建了服務質量保障部，負責全行的客戶意見處理與投訴處理管理工作，確保客戶投訴得到及時有效處理。
為滿足奧運期間客戶的金融需求，各銀行業金融機構均在營業廳和自助區設置了統一的客戶服務熱線，并可實現與客服中心的免撥直通，對客戶反映問題答復和投訴處理均可在24小時內解決。各銀行業金融機構均針對奧運服務制定了突發事件應急處理預案，保證在出現系統故障或其他緊急情況時及時妥善處理。奧運期間，各銀行業金融機構始終堅持“服務奧運、支持奧運”的宗旨，絕部分銀行實現了“客戶零投訴、服務零差錯”的佳績，受到境內外客戶的普遍歡迎和廣泛贊譽。
五、積極應對重突發事件，全力做好銀行服務
2008年，面對國家發生的幾起重自然災害，各銀行業金融機構不斷完善金融服務突發事件應急處理機制，積極投身抗災救災金融服務工作，最限度維護客戶利益，全力為災區群眾提供便利、優惠的金融服務。
（一）提供金融支持，抗擊冰雪災害
2008年初，我國南方部地區遭受范圍雨雪冰凍災害，給人民群眾生產生活帶來嚴重影響。在這場抗擊自然災害的攻堅戰中，各銀行業金融機構按照銀監會的要求，積極行動，加資金支持力度，保證災區資金供應和金融服務，協助當地人民群眾開展生產自救。截至2008年2月21日，全國共發放救災及重建類貸款892.59億元。
（二）傾力做好抗震救災銀行服務
面對突如其來的“5.12”汶川地震，銀監會及時出臺支持銀行業恢復金融服務的監管政策，指導銀行業有力有序有效地開展各項抗災救災工作，盡快全面恢復金融服務。中國銀行業協會聯合工、農、中、建、交、郵儲等六家會員銀行做出“抗震救災金融服務六項特別承諾”：一、開設抗震救災捐款、匯款綠色通道，對辦理向四川成都、綿陽、德陽、阿壩自治州、廣元等遭受嚴重地震災害地區捐款的客戶一律實行優先辦理，并免收結算手續費；二、做好救災款項的支付清算服務，確保救災款項第一時間到達指定收款人賬戶；三、做好資金調運和匯劃，保障災區客戶提取現金的需求，保證中央政府和全國各地救災款項及時入賬和撥付；四、在保證安全的基礎上，想方設法恢復受災地區網點的正常營業，特殊情況下可設臨時營業點，以保證客戶辦理業務的需求；五、對有關抗震救災的國際救助資金快速辦理，并盡可能減免費用；六、開啟抗震救災綠色授信通道，積極做好抗震救災貸款投放，支持抗震救災物資的及時采購和流通，對電力、通訊、公路、鐵路等受災害影響的行業和企業采取特殊的金融服務支持，保證信貸審批效率，確保救災貸款及時到位。
各銀行業金融機構在組織抗災自救的同時，克服重重困難，積極提供各項救災金融服務，全力支持災區恢復重建工作。
一是提供應急金融服務。在地震災難中，各銀行業金融機構在四川、重慶、陜西、甘肅、云南等行一級分行內實行無交易介質異地取款，采用應急取款交易方式；對未到期國債、賬戶金提供提前兌取和非交易過戶、賣出等處理方式。此外，為進一步滿足受災地區客戶異地金融服務需要，又將對受災地區客戶應急服務范圍擴到全國。同時，開展應急流動金融服務，對受災客戶比較集中、金融服務需求的地方，災區銀行業金融機構快速創造出“帳篷銀行”、“流動銀行”、“壩壩銀行”和“汽車銀行”等多種形式的緊急營業方式，盡力滿足災區群眾最基本的金融需求。
二是為受災客戶提供特殊查詢、繼承等金融服務，并利用柜面和電話銀行等渠道為因災害導致記憶喪失而無行為能力人員提供特殊查詢服務。同時，對于受災客戶的個人金融資產按照有關規定，妥善進行處理。
三是免收抗震救災匯款結算手續費。對受災客戶財產繼承等非交易過戶業務返還手續費；對所有在受災地區內辦理的存取款交易、結算交易、掛失業務和受災客戶在非受災地區的存取款交易、結算交易、掛失業務均一律免收手續費。
四是提供救災及重建貸款支持。據不完全統計，截至2008年11月3日，銀行業向災區發放重建貸款1186.57億元。
六、面向三農及中小企業，不斷創新金融服務
（一）拓展農村金融服務方式和領域，服務“三農”力度進一步加
各銀行業金融機構認真貫徹中央關于農業和農村問題政策方針，切實轉變經營觀念，堅持以服務“三農”為己任，千方百計改進支農服務，持續加對“三農”的信貸投入力度。
一是不斷深化農村金融體制改革，為服務“三農”提供了機制保障。2008年，在銀監會的推動下，農村合作金融機構改革取得階段性成果，支農主力軍的作用得到進一步發揮；農業發展銀行積極拓展業務范圍，對農田水利建設、民生工程建設、龍頭企業給予很支持；郵政儲蓄銀行利用網絡的優勢，涉農業務范圍進一步擴；農業銀行股份制改造已經完成，使農業銀行更有活力，更好地面向“三農”做好服務。隨著農村金融市場準入政策的調整，新型農村金融機構不斷涌現。截至2008年末，全國已有105家新型農村金融機構獲準開業，其中，村鎮銀行89家，貸款公司6家，農村資金互助社10家，擴了農村金融網點覆蓋率。
二是積極落實各項貨幣信貸政策，涉農貸款投放總量不斷加。截至2008年末，全國銀行業金融機構涉農貸款余額6.91萬億，比年初增加1.27萬億元，同比增長20.8%。其中，農戶貸款余額1.52萬億元，同比增長16.4%；農村企業及各類經濟組織貸款余額4.04萬億元，同比增長19.1%。從分機構情況來看，涉農貸款主要集中在農村合作金融機構、農業發展銀行和中國農業銀行。其中，農村合作金融機構涉農貸款余額2.45萬億元，比年初增加3681億元，同比增長17.7%；農業發展銀行涉農貸款余額1.22萬億元，比年初增加1968億元，同比增長19.3%；中國農業銀行涉農貸款余額9294億元，比年初增加1851億元，同比增長15.2%。
三是針對“三農”日益增長的多元化需求，積極進行產品和服務方式創新。各銀行業金融機構在深入農村、農戶調查的基礎上，結合當地實際，積極培育和發展符合農村需求特點的“低成本、廣覆蓋、可復制、易推廣”的農村金融產品，以適應農村經濟社會發展對金融行業提出的新要求，因地制宜探索支農信貸模式，打造特色化服務方式，滿足差異化、多樣性、全方位的農村金融服務需求。
（二）完善中小企業金融服務，幫扶中小企業走出困境
為引導銀行業金融機構支持經濟增長，轉變發展方式，銀監會著力在制度改革和機制創新上研究采取措施，要求銀行建立小企業貸款專營機構，推動銀行業提高對中小企業的服務力度，努力開創銀行業促進內需，支持中小企業發展的新局面。
一是提高認識，制定服務中小企業的業務發展戰略，落實“六項機制”，切實履行銀行業金融機構的社會責任。國家開發銀行以“項目富國、小項目富民”為理念，確立中小企業金融服務為全行業務發展重戰略；工、農、中、建、交等國有型銀行抓不放小，多管齊下，提高小企業業務占比，推進小企業業務發展；股份制銀行在其未來業務發展綱要中明確向中小企業金融服務進行戰略轉型；城市商業銀行則進一步明晰市場定位，重點、專心發展小企業金融服務，形成“專業化經營、近距離設點、高效率審批、多方式服務”的經營思路；農村合作金融機構立足“三農”，全力拓展農村小企業信貸業務。
二是各銀行業金融機構采取單列規模、單獨考核等方式，擴小企業授信，將貸款規模資源進一步向小企業傾斜，為小企業在非常時期發揮吸納就業和刺激內需作用提供強有力的資金保障。2008年各銀行業金融機構對小企業的授信戶數與授信總量均有明顯增加。截至年底，各銀行業金融機構的小企業授信戶數370.96萬戶，比年初增加67.2萬戶，增幅為22.12%；小企業表內外授信總額17050.19億元，較年初增加2191.91億元，增幅為14.75%。
三是各銀行業金融機構專門設立小企業服務機構，做到組織到位。國家開發銀行創立以“四臺一會”（管理平臺、貸款平臺、擔保平臺、公示平臺和中小企業信用協會）為基本要素的業務框架，形成“銀行+政府+小企業+中介機構”的專業化經營模式；工商銀行擬試點一批中小企業金融服務專業支行或中小企業中心等專營機構；建設銀行在總行設立二級部建制的小企業中心，各一級分行相應設立小企業管理中心，二級分行設立小企業經營中心；交通銀行試行小企業專業化服務模式；民生銀行總行設立中小企業金融服務委員會，新設工商企業金融事業部；浦發銀行總行專設中小客戶部及其風險管理部，在24家分行（占80%）成立了中小客戶部；招商銀行在蘇州成立了直屬總行的小企業信貸中心；浙商銀行則分區域、分機構實施專業化經營。
四是不斷探索和創新符合小企業特點的金融產品和服務，改進和提高小企業金融服務水平和技術含量。各銀行業金融機構在擔保方式、產品服務與管理機制等方面加創新力度，根據小企業信貸業務零售化特點，采取了簡化貸款審批流程、批量自動風險分類、差別化問責制等方式，進行產品創新，開展特色服務。
為了持續宣傳推廣金融機構產品創新、特色服務等方面的經驗，進一步提高各機構研發金融新產品的積極性，2008年，中國銀行業協會與全國地方金融論壇辦公室聯合主辦了“首屆中國地方金融特色產品評選”活動，從全國29個省市自治區171家機構的231個候選產品中評選出“十佳特色產品”，并在中國國際中小企業博覽會上予以展出，獲得了社會各界極的好評。
七、與客戶共渡時艱，逆周期支持經濟增長
2008年，受國際金融危機影響，國內經濟發展受到嚴重挑戰。為貫徹落實中央關于擴內需促進經濟增長的決策部署，按照金融促進經濟發展九項政策措施以及銀監會關于調整部分監管政策通知的相關要求，中國銀行業協會聯合中國工商銀行等九家銀行業金融機構向全社會公開發布《中國銀行業金融機構貫徹落實中央“金融促進經濟發展九項措施”的六點共識》，號召銀行業金融機構增強政治意識、局意識、責任意識，以促進國家宏觀經濟發展為己任，進一步加對經濟發展的信貸支持力度。在應對國際金融危機的特殊時期，各銀行業金融機構認真貫徹“保增長、擴內需、調結構”的信貸政策，與客戶共渡時艱，積極支持國民經濟平穩較快增長。同時，針對嚴峻復雜的國際經濟、金融形勢對我國銀行業帶來的不利影響，為推動銀行業持續健康發展，中國銀行業協會向各會員銀行印發了《關于近期圍繞貫徹落實中央“擴內需促進經濟增長”政策，加強銀行業金融機構自律工作的幾點意見》的通知，要求會員銀行加強自律約束，共同營造良好的行業發展氛圍。
各銀行業金融機構積極貫徹落實中央“擴內需促進經濟發展”的政策精神，本著出手快、出拳重、措施準、工作實的原則，加了信貸投放力度，實行逆周期信貸政策，積極支持基礎設施、科教文衛和其他民生工程建設。2008年后兩月貸款快速增長,11月新增貸款為4561億元，12月為7718億元，同比多增7233億元，有力地配合了中央擴內需十項措施的實施。在2008年基礎上，2009年進一步加信貸投放力度，1月份新增貸款1.62萬億元，同比多增8141億元，創出我國月度新增貸款的歷史新高；2月份新增貸款1.07萬億元，同比多增8273億元；金融機構人民幣各項貸款余額達33.06萬億元，同比增長24.17%，增幅比上年末高5.44個百分點，比上月末高2.85個百分點。
各銀行業金融機構通過逆周期信貸政策的實施，圍繞保增長、防風險、促穩定，沉著應對各種困難和挑戰，著力改進銀行服務。通過有保有壓調整結構，加強風險管理并強化內控，在有效促進銀行體系穩定的同時，為經濟平穩較快發展做出積極貢獻，有效支持了國家經濟發展的需要，較好履行了銀行業的社會責任。
八、認真傾聽消費者訴求，努力打造最受信賴的友好型銀行
服務改進無止境，銀行業服務當然還存在不盡人意的地方。中國銀行業協會近日認真聽取了中國消費者協會針對銀行業服務的評議，深入了解了金融消費者對銀行服務的訴求。根據了解，消費者反映的銀行服務問題集中在幾個方面：（一）理財產品宣傳失當，存在誘導金融消費問題；（二）個別銀行自助設備管理維護不到位，消費者認可度較低；（三）業務程序比較繁瑣，規定不靈活；（四）有的銀行服務收費不公開透明，部分收費不合理；（五）個別銀行窗口服務水平較低，排長隊現象仍然存在。
針對危機影響下銀行理財產品價值縮水和客戶投資浮虧問題，中國銀監會不斷加強風險提示，組織商業銀行開展“雷曼迷你債券”及類似結構性產品、交叉代理業務的自查，對產品的開發設計、風險管理、投資運作和客戶服務中的問題進行全面梳理。及時叫停商業銀行外匯保證金交易，規范商業銀行境內黃金期貨交易行為，跟蹤理財產品市場變化情況，逐一摸清風險底數，制定風險處置預案，防范理財業務中的聲譽風險和發生突發事件。在銀監會的指導下，中國銀行業協會組織召開銀行理財產品“零收益”問題座談會，分析銀行在理財產品宣傳營銷中存在的問題及改進措施，并對理財產品市場健康發展提出意見和建議，推動相關理財業務合規、有序經營。
根據銀行卡業務的發展現狀，在銀監會的指導下，中國銀行業協會調查了解上海浦東發展銀行客戶銀行卡服務投訴及廣州商業銀行ATM機資金被盜案的相關情況，并組織召開加強銀行卡業務管理和風險控制工作座談會，以此協調推動銀行業金融機構進一步規范銀行卡服務管理流程，強化自助機具風險管理。
面對金融業日新月異的發展形勢和社會日益增長的金融服務需求，2009年，中國銀行業將認真傾聽消費者的訴求，關注社會公眾對銀行業服務的意見及建議，把公眾的社會監督作為改進服務的不竭動力，繼續深入推進文明規范服務工作，力倡導“以客戶為中心”的服務理念，不斷提高服務質量，努力打造最受信賴的友好型銀行！
