質量輔導：當零缺陷成為創(chuàng)新的標準
發(fā)布時間：2010-01-14 共2頁
當零缺陷成為工作標準
如果說第一次品質革命把品質從檢驗的角落解放出來，而成為支持大規(guī)模生產(chǎn)的工業(yè)工程，那么，第二次革命則是把品質從車間里解放出來，成為滿足客戶、員工和供應商的管理工程和商業(yè)哲學。前者是基于應用數(shù)學的品質控制，為的是讓品質停留在人們的手上；后者則是基于管理學的品質文化，為的是讓品質停留在人們的心中。
前者是“藍領”的品質，因為認為問題出在他們身上；后者則認為“白領”才是問題所在，因此，是用“完整性”的概念——包含品質、財務和關系的整合的動態(tài)品質功法交由管理者們去修煉。
“隨風潛入夜，潤物細無聲。”“潛移默化”是“零缺陷”品質哲學的特征。我們多次提到“零缺陷品質管理”，零缺陷管理手法最明顯的特點也可用“潛移默化”一詞來形容。換句話來說，就是一種自上而下，自管理層直至最基層員工的360°公司品質氛圍的培養(yǎng)。
我們要強調一下這種360°品質全方位管理理念，品質不再是管理層與員工之間的對峙，正如那個坐在熱氣球上的經(jīng)理和在地面上埋頭走路的品質工程師那樣，而是一種全員參與的企業(yè)文化的創(chuàng)建。在這種滲透至每個員工頭腦的品質意識當中，任何忽視品質的行為，任何模棱兩可、得過且過、不符合客戶要求企圖蒙混過關的行為都讓人引以為恥。管理層在這方面必須樹立強硬權威的形象，讓員工體會上層對品質政策貫徹到底的堅定決心和不可妥協(xié)的管理風格。
如果管理層在品質政策的制定及執(zhí)行方面三分鐘熱度，虎頭蛇尾，所謂的360°品質管理就會落為一場毫無建設性成果的笑談。品質管理是一種持續(xù)改善的過程，用一個成語來形容就是必須秉承“鍥而不舍”的精神，相信終有一天能夠“精誠所至，金石為開”，管理層在品質意識灌輸方面的苦心孤詣可能為員工所理解并執(zhí)行，企業(yè)品質文化培養(yǎng)成熟之后甚至可以實現(xiàn)另一種360°品質管理：員工自下而上對管理層在品質管理方面的疏忽和放松自發(fā)地進行監(jiān)督。
老子說：“天下莫柔弱于水，而攻堅強者莫之能勝，以其無以易之。”企業(yè)品質文化的無所不在，應猶如水和空氣一樣自然，讓員工習慣這樣一種氛圍，任何有違公司品質文化的行動都可引起員工的敏感反應，從而實現(xiàn)預防的作用。水溶解萬物，并融匯于萬物之中。品質文化若得到全體管理者和員工的認同與維護，就可顯現(xiàn)為一種強大的導向力。
零缺陷的追求代表著企業(yè)形象和公司建設的核心DNA，產(chǎn)生示范效應和強化效應。零缺陷的工作標準就是360°的品質管理的工作標準，就是完整性的工作標準，就是致力于“第一次就將正確的事情做正確”的工作標準。請注意：我們談的是工作標準！
當創(chuàng)新的標準是零缺陷
對創(chuàng)新的理解眾說紛紜，不一而足。其實藝術家最講究創(chuàng)意，對藝術家來說，特立獨行的個性是他最寶貴的財富，藝術家之所以出人頭地那是因為他與眾不同。我總喜歡將企業(yè)家想象成藝術家，他們創(chuàng)造性地將資源重新組合，成就新的事業(yè)，就像攝影師將色彩、輪廓、光影、質感等元素重新組合以創(chuàng)造新的作品一樣。熊彼得認為：企業(yè)家精神是一種生產(chǎn)要素，也是市場經(jīng)濟中最稀缺的資源。
對質量的理解也是五花八門，莫衷一是。美國軍方將質量定義為：質量是某一事物或產(chǎn)品全部屬性或特點及性能的總體；ASQ（美國質量協(xié)會）認為質量連接某種產(chǎn)品或服務的特色、特點和功能以滿足客戶明確要求或潛在要求；而克勞士比將質量定義為：符合要求。誰的要求，當然是客戶的要求。符合什么要求呢？當然不僅僅是現(xiàn)有的、明確的、或者是容易識別的要求；而更多的是隱含的、模糊的和心理的要求。
要談質量，就必須得談創(chuàng)新。這就好比SONY推出Walkman時，全世界的音樂迷們?yōu)橹偪瘢蛸徺I熱潮猶如火山噴發(fā)一樣洶涌，那是因為SONY的研發(fā)團隊發(fā)現(xiàn)并滿足了客戶的潛在需求，比如：可移動性、輕便性等等，和簡單地滿足客戶現(xiàn)有需求豈可同日而語？因此，創(chuàng)新和質量的關系就猶如紅唇皓齒那樣密不可分了。
克勞士比的零缺陷質量哲學強調，質量的系統(tǒng)是預防，這里所說的預防不僅僅指的預防質量問題，他更多的是指前瞻性地發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，從而創(chuàng)造出“零缺陷”的、完美地符合客戶要求的產(chǎn)品和服務。這難道不就是創(chuàng)新？
哈佛商學院的西奧多。萊維特在其名著《營銷近視癥》中建議鐵路公司將自己的生意定義為運輸，而非鐵路運營；同樣，企業(yè)質量決策者應該將創(chuàng)新定義為質量的第一步，而非只是其中的一個環(huán)節(jié)。也許這更多地是一個質量世界觀的問題。
然而，為什么創(chuàng)新這么難？為什么許多中國的公司和組織迫不及待地招聘一大堆所謂創(chuàng)新人才，卻又害怕創(chuàng)新所帶來的不確定性和風險，因而常常讓他們坐冷板凳？就像那個好龍的葉公，真龍來拜訪他，他卻嚇得連滾帶爬地躲到柱子后面發(fā)抖。是否中國企業(yè)掌握了諸如TRIZ的創(chuàng)新工具就萬事大吉呢？當然不是。
創(chuàng)新的膽量和意愿遠比創(chuàng)新工具本身還要重要。創(chuàng)新是有風險的，但任何墨守陳規(guī)比向未知領域義無返顧地跨出第一步風險更大。美國硅谷文化第一條就是：允許失敗，鼓勵創(chuàng)新。正是對創(chuàng)新的推崇和鼓勵才造就了硅谷的高科技神話。美國財經(jīng)媒體評論：硅谷的戰(zhàn)略營銷能力比它的科技開發(fā)能力更為關鍵。
對客戶現(xiàn)有要求的正確滿足，是我所欲也；對潛在需求的正 當零缺陷成為工作標準
如果說第一次品質革命把品質從檢驗的角落解放出來，而成為支持大規(guī)模生產(chǎn)的工業(yè)工程，那么，第二次革命則是把品質從車間里解放出來，成為滿足客戶、員工和供應商的管理工程和商業(yè)哲學。前者是基于應用數(shù)學的品質控制，為的是讓品質停留在人們的手上；后者則是基于管理學的品質文化，為的是讓品質停留在人們的心中。
前者是“藍領”的品質，因為認為問題出在他們身上；后者則認為“白領”才是問題所在，因此，是用“完整性”的概念——包含品質、財務和關系的整合的動態(tài)品質功法交由管理者們去修煉。
“隨風潛入夜，潤物細無聲。”“潛移默化”是“零缺陷”品質哲%考試|大|學的特征。我們多次提到“零缺陷品質管理”，零缺陷管理手法最明顯的特點也可用“潛移默化”一詞來形容。換句話來說，就是一種自上而下，自管理層直至最基層員工的360°公司品質氛圍的培養(yǎng)。
我們要強調一下這種360°品質全方位管理理念，品質不再是管理層與員工之間的對峙，正如那個坐在熱氣球上的經(jīng)理和在地面上埋頭走路的品質工程師那樣，而是一種全員參與的企業(yè)文化的創(chuàng)建。在這種滲透至每個員工頭腦的品質意識當中，任何忽視品質的行為，任何模棱兩可、得過且過、不符合客戶要求企圖蒙混過關的行為都讓人引以為恥。管理層在這方面必須樹立強硬權威的形象，讓員工體會上層對品質政策貫徹到底的堅定決心和不可妥協(xié)的管理風格。
如果管理層在品質政策的制定及執(zhí)行方面三分鐘熱度，虎頭蛇尾，所謂的360°品質管理就會落為一場毫無建設性成果的笑談。品質管理是一種持續(xù)改善的過程，用一個成語來形容就是必須秉承“鍥而不舍”的精神，相信終有一天能夠“精誠所至，金石為開”，管理層在品質意識灌輸方面的苦心孤詣可能為員工所理解并執(zhí)行，企業(yè)品質文化培養(yǎng)成熟之后甚至可以實現(xiàn)另一種360°品質管理：員工自下而上對管理層在品質管理方面的疏忽和放松自發(fā)地進行監(jiān)督。
老子說：“天下莫柔弱于水，而攻堅強者莫之能勝，以其無以易之。”企業(yè)品質文化的無所不在，應猶如水和空氣一樣自然，讓員工習慣這樣一種氛圍，任何有違公司品質文化的行動都可引起員工的敏感反應，從而實現(xiàn)預防的作用。水溶解萬物，并融匯于萬物之中。品質文化若得到全體管理者和員工的認同與維護，就可顯現(xiàn)為一種強大的導向力。
零缺陷的追求代表著企業(yè)形象和公司建設的核心DNA，產(chǎn)生示范效應和強化效應。零缺陷的工作標準就是360°的品質管理的工作標準，就是完整性的工作標準，就是致力于“第一次就將正確的事情做正確”的工作標準。請注意：我們談的是工作標準！
當創(chuàng)新的標準是零缺陷
對創(chuàng)新的理解眾說紛紜，不一而足。其實藝術家最講究創(chuàng)意，對藝術家來說，特立獨行的個性是他最寶貴的財富，藝術家之所以出人頭地那是因為他與眾不同。我總喜歡將企業(yè)家想象成藝術家，他們創(chuàng)造性地將資源重新組合，成就新的事業(yè)，就像攝影師將色彩、輪廓、光影、質感等元素重新組合以創(chuàng)造新的作品一樣。熊彼得認為：企業(yè)家精神是一種生產(chǎn)要素，也是市場經(jīng)濟中最稀缺的資源。
對質量的理解也是五花八門，莫衷一是。美國軍方將質量定義為：質量是某一事物或產(chǎn)品全部屬性或特點及性能的總體；ASQ（美國質量協(xié)會）認為質量連接某種產(chǎn)品或服務的特色、特點和功能以滿足客戶明確要求或潛在要求；而克勞士比將質量定義為：符合要求。誰的要求，當然是客戶的要求。符合什么要求呢？當然不僅僅是現(xiàn)有的、明確的、或者是容易識別的要求；而更多的是隱含的、模糊的和心理的要求。
要談質量，就必須得談創(chuàng)新。這就好比SONY推出Walkman時，全世界的音樂迷們?yōu)橹偪瘢蛸徺I熱潮猶如火山噴發(fā)一樣洶涌，那是因為SONY的研發(fā)團隊發(fā)現(xiàn)并滿足了客戶的潛在需求，比如：可移動性、輕便性等等，和簡單地滿足客戶現(xiàn)有需求豈可同日而語？因此，創(chuàng)新和質量的關系就猶如紅唇皓齒那樣密不可分了。
克勞士比的零缺陷質量哲學強調，質量的系統(tǒng)是預防，這里所%考試|大|說的預防不僅僅指的預防質量問題，他更多的是指前瞻性地發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，從而創(chuàng)造出“零缺陷”的、完美地符合客戶要求的產(chǎn)品和服務。這難道不就是創(chuàng)新？
哈佛商學院的西奧多。萊維特在其名著《營銷近視癥》中建議鐵路公司將自己的生意定義為運輸，而非鐵路運營；同樣，企業(yè)質量決策者應該將創(chuàng)新定義為質量的第一步，而非只是其中的一個環(huán)節(jié)。也許這更多地是一個質量世界觀的問題。
然而，為什么創(chuàng)新這么難？為什么許多中國的公司和組織迫不及待地招聘一大堆所謂創(chuàng)新人才，卻又害怕創(chuàng)新所帶來的不確定性和風險，因而常常讓他們坐冷板凳？就像那個好龍的葉公，真龍來拜訪他，他卻嚇得連滾帶爬地躲到柱子后面發(fā)抖。是否中國企業(yè)掌握了諸如TRIZ的創(chuàng)新工具就萬事大吉呢？當然不是。
創(chuàng)新的膽量和意愿遠比創(chuàng)新工具本身還要重要。創(chuàng)新是有風險的，但任何墨守陳規(guī)比向未知領域義無返顧地跨出第一步風險更大。美國硅谷文化第一條就是：允許失敗，鼓勵創(chuàng)新。正是對創(chuàng)新的推崇和鼓勵才造就了硅谷的高科技神話。美國財經(jīng)媒體評論：硅谷的戰(zhàn)略營銷能力比它的科技開發(fā)能力更為關鍵。
對客戶現(xiàn)有要求的正確滿足，是我所欲也；對潛在需求的正確滿足，亦是我欲也。魚和熊掌可以兼得嗎？答案是肯定的。全球以創(chuàng)新聞名的企業(yè)告訴我們：只要企業(yè)擁有真正先進的、鼓勵創(chuàng)新的質量文化，那么企業(yè)自然就會有合適的人來從事創(chuàng)新，就會實現(xiàn)吉姆。科林斯的開車理論所倡導的：先人后事。GE、HP、GM的光輝實踐都是明證。
經(jīng)濟全球化的浪潮裹挾著中國企業(yè)向前沖，迅速擴張的跨國公司成為全球經(jīng)濟的主體力量。據(jù)世界經(jīng)合組織（OECD）統(tǒng)計，目前全球4.4萬家跨國公司母公司和28萬家跨國公司子公司及附屬企業(yè)，控制了全球生產(chǎn)的1/3，全球貿(mào)易的2/3，囊括了對外直接投資和專利技術轉讓的70％。如今，它們中的相當一部分已經(jīng)蜂擁而至來到中國，逐鹿于中原大地。
全球各種企業(yè)的興衰榮辱從兩個方面給我們啟示。一是創(chuàng)新過程中的先進手段必不可少；二是先進質量文化的不可或缺。我們可不要像那個喜歡新衣的皇帝那樣，他非常希望新衣在那兒，圍觀的百姓也希望在那兒，可憐的皇帝只有自己知道，他正光著身子，佇立在寒風中瑟瑟發(fā)抖。
因此，我們可以很負責任的說：克勞士比用傳奇人生開創(chuàng)的“零缺陷”是影響了人類品質管理進程的、意義重大的理論創(chuàng)新；零缺陷是全球卓越企業(yè)共同的工作標準；創(chuàng)新的標準就是零缺陷。確滿足，亦是我欲也。魚和熊掌可以兼得嗎？答案是肯定的。全球以創(chuàng)新聞名的企業(yè)告訴我們：只要企業(yè)擁有真正先進的、鼓勵創(chuàng)新的質量文化，那么企業(yè)自然就會有合適的人來從事創(chuàng)新，就會實現(xiàn)吉姆。科林斯的開車理論所倡導的：先人后事。GE、HP、GM的光輝實踐都是明證。
經(jīng)濟全球化的浪潮裹挾著中國企業(yè)向前沖，迅速擴張的跨國公司成為全球經(jīng)濟的主體力量。據(jù)世界經(jīng)合組織（OECD）統(tǒng)計，目前全球4.4萬家跨國公司母公司和28萬家跨國公司子公司及附屬企業(yè)，控制了全球生產(chǎn)的1/3，全球貿(mào)易的2/3，囊括了對外直接投資和專利技術轉讓的70％。如今，它們中的相當一部分已經(jīng)蜂擁而至來到中國，逐鹿于中原大地。
全球各種企業(yè)的興衰榮辱從兩個方面給我們啟示。一是創(chuàng)新過程中的先進手段必不可少；二是先進質量文化的不可或缺。我們可不要像那個喜歡新衣的皇帝那樣，他非常希望新衣在那兒，圍觀的百姓也希望在那兒，可憐的皇帝只有自己知道，他正光著身子，佇立在寒風中瑟瑟發(fā)抖。
因此，我們可以很負責任的說：克勞士比用傳奇人生開創(chuàng)的“零缺陷”是影響了人類品質管理進程的、意義重大的理論創(chuàng)新；零缺陷是全球卓越企業(yè)共同的工作標準；創(chuàng)新的標準就是零缺陷。
如果說第一次品質革命把品質從檢驗的角落解放出來，而成為支持大規(guī)模生產(chǎn)的工業(yè)工程，那么，第二次革命則是把品質從車間里解放出來，成為滿足客戶、員工和供應商的管理工程和商業(yè)哲學。前者是基于應用數(shù)學的品質控制，為的是讓品質停留在人們的手上；后者則是基于管理學的品質文化，為的是讓品質停留在人們的心中。
前者是“藍領”的品質，因為認為問題出在他們身上；后者則認為“白領”才是問題所在，因此，是用“完整性”的概念——包含品質、財務和關系的整合的動態(tài)品質功法交由管理者們去修煉。
“隨風潛入夜，潤物細無聲。”“潛移默化”是“零缺陷”品質哲學的特征。我們多次提到“零缺陷品質管理”，零缺陷管理手法最明顯的特點也可用“潛移默化”一詞來形容。換句話來說，就是一種自上而下，自管理層直至最基層員工的360°公司品質氛圍的培養(yǎng)。
我們要強調一下這種360°品質全方位管理理念，品質不再是管理層與員工之間的對峙，正如那個坐在熱氣球上的經(jīng)理和在地面上埋頭走路的品質工程師那樣，而是一種全員參與的企業(yè)文化的創(chuàng)建。在這種滲透至每個員工頭腦的品質意識當中，任何忽視品質的行為，任何模棱兩可、得過且過、不符合客戶要求企圖蒙混過關的行為都讓人引以為恥。管理層在這方面必須樹立強硬權威的形象，讓員工體會上層對品質政策貫徹到底的堅定決心和不可妥協(xié)的管理風格。
如果管理層在品質政策的制定及執(zhí)行方面三分鐘熱度，虎頭蛇尾，所謂的360°品質管理就會落為一場毫無建設性成果的笑談。品質管理是一種持續(xù)改善的過程，用一個成語來形容就是必須秉承“鍥而不舍”的精神，相信終有一天能夠“精誠所至，金石為開”，管理層在品質意識灌輸方面的苦心孤詣可能為員工所理解并執(zhí)行，企業(yè)品質文化培養(yǎng)成熟之后甚至可以實現(xiàn)另一種360°品質管理：員工自下而上對管理層在品質管理方面的疏忽和放松自發(fā)地進行監(jiān)督。
老子說：“天下莫柔弱于水，而攻堅強者莫之能勝，以其無以易之。”企業(yè)品質文化的無所不在，應猶如水和空氣一樣自然，讓員工習慣這樣一種氛圍，任何有違公司品質文化的行動都可引起員工的敏感反應，從而實現(xiàn)預防的作用。水溶解萬物，并融匯于萬物之中。品質文化若得到全體管理者和員工的認同與維護，就可顯現(xiàn)為一種強大的導向力。
零缺陷的追求代表著企業(yè)形象和公司建設的核心DNA，產(chǎn)生示范效應和強化效應。零缺陷的工作標準就是360°的品質管理的工作標準，就是完整性的工作標準，就是致力于“第一次就將正確的事情做正確”的工作標準。請注意：我們談的是工作標準！
當創(chuàng)新的標準是零缺陷
對創(chuàng)新的理解眾說紛紜，不一而足。其實藝術家最講究創(chuàng)意，對藝術家來說，特立獨行的個性是他最寶貴的財富，藝術家之所以出人頭地那是因為他與眾不同。我總喜歡將企業(yè)家想象成藝術家，他們創(chuàng)造性地將資源重新組合，成就新的事業(yè)，就像攝影師將色彩、輪廓、光影、質感等元素重新組合以創(chuàng)造新的作品一樣。熊彼得認為：企業(yè)家精神是一種生產(chǎn)要素，也是市場經(jīng)濟中最稀缺的資源。
對質量的理解也是五花八門，莫衷一是。美國軍方將質量定義為：質量是某一事物或產(chǎn)品全部屬性或特點及性能的總體；ASQ（美國質量協(xié)會）認為質量連接某種產(chǎn)品或服務的特色、特點和功能以滿足客戶明確要求或潛在要求；而克勞士比將質量定義為：符合要求。誰的要求，當然是客戶的要求。符合什么要求呢？當然不僅僅是現(xiàn)有的、明確的、或者是容易識別的要求；而更多的是隱含的、模糊的和心理的要求。
要談質量，就必須得談創(chuàng)新。這就好比SONY推出Walkman時，全世界的音樂迷們?yōu)橹偪瘢蛸徺I熱潮猶如火山噴發(fā)一樣洶涌，那是因為SONY的研發(fā)團隊發(fā)現(xiàn)并滿足了客戶的潛在需求，比如：可移動性、輕便性等等，和簡單地滿足客戶現(xiàn)有需求豈可同日而語？因此，創(chuàng)新和質量的關系就猶如紅唇皓齒那樣密不可分了。
克勞士比的零缺陷質量哲學強調，質量的系統(tǒng)是預防，這里所說的預防不僅僅指的預防質量問題，他更多的是指前瞻性地發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，從而創(chuàng)造出“零缺陷”的、完美地符合客戶要求的產(chǎn)品和服務。這難道不就是創(chuàng)新？
哈佛商學院的西奧多。萊維特在其名著《營銷近視癥》中建議鐵路公司將自己的生意定義為運輸，而非鐵路運營；同樣，企業(yè)質量決策者應該將創(chuàng)新定義為質量的第一步，而非只是其中的一個環(huán)節(jié)。也許這更多地是一個質量世界觀的問題。
然而，為什么創(chuàng)新這么難？為什么許多中國的公司和組織迫不及待地招聘一大堆所謂創(chuàng)新人才，卻又害怕創(chuàng)新所帶來的不確定性和風險，因而常常讓他們坐冷板凳？就像那個好龍的葉公，真龍來拜訪他，他卻嚇得連滾帶爬地躲到柱子后面發(fā)抖。是否中國企業(yè)掌握了諸如TRIZ的創(chuàng)新工具就萬事大吉呢？當然不是。
創(chuàng)新的膽量和意愿遠比創(chuàng)新工具本身還要重要。創(chuàng)新是有風險的，但任何墨守陳規(guī)比向未知領域義無返顧地跨出第一步風險更大。美國硅谷文化第一條就是：允許失敗，鼓勵創(chuàng)新。正是對創(chuàng)新的推崇和鼓勵才造就了硅谷的高科技神話。美國財經(jīng)媒體評論：硅谷的戰(zhàn)略營銷能力比它的科技開發(fā)能力更為關鍵。
對客戶現(xiàn)有要求的正確滿足，是我所欲也；對潛在需求的正 當零缺陷成為工作標準
如果說第一次品質革命把品質從檢驗的角落解放出來，而成為支持大規(guī)模生產(chǎn)的工業(yè)工程，那么，第二次革命則是把品質從車間里解放出來，成為滿足客戶、員工和供應商的管理工程和商業(yè)哲學。前者是基于應用數(shù)學的品質控制，為的是讓品質停留在人們的手上；后者則是基于管理學的品質文化，為的是讓品質停留在人們的心中。
前者是“藍領”的品質，因為認為問題出在他們身上；后者則認為“白領”才是問題所在，因此，是用“完整性”的概念——包含品質、財務和關系的整合的動態(tài)品質功法交由管理者們去修煉。
“隨風潛入夜，潤物細無聲。”“潛移默化”是“零缺陷”品質哲%考試|大|學的特征。我們多次提到“零缺陷品質管理”，零缺陷管理手法最明顯的特點也可用“潛移默化”一詞來形容。換句話來說，就是一種自上而下，自管理層直至最基層員工的360°公司品質氛圍的培養(yǎng)。
我們要強調一下這種360°品質全方位管理理念，品質不再是管理層與員工之間的對峙，正如那個坐在熱氣球上的經(jīng)理和在地面上埋頭走路的品質工程師那樣，而是一種全員參與的企業(yè)文化的創(chuàng)建。在這種滲透至每個員工頭腦的品質意識當中，任何忽視品質的行為，任何模棱兩可、得過且過、不符合客戶要求企圖蒙混過關的行為都讓人引以為恥。管理層在這方面必須樹立強硬權威的形象，讓員工體會上層對品質政策貫徹到底的堅定決心和不可妥協(xié)的管理風格。
如果管理層在品質政策的制定及執(zhí)行方面三分鐘熱度，虎頭蛇尾，所謂的360°品質管理就會落為一場毫無建設性成果的笑談。品質管理是一種持續(xù)改善的過程，用一個成語來形容就是必須秉承“鍥而不舍”的精神，相信終有一天能夠“精誠所至，金石為開”，管理層在品質意識灌輸方面的苦心孤詣可能為員工所理解并執(zhí)行，企業(yè)品質文化培養(yǎng)成熟之后甚至可以實現(xiàn)另一種360°品質管理：員工自下而上對管理層在品質管理方面的疏忽和放松自發(fā)地進行監(jiān)督。
老子說：“天下莫柔弱于水，而攻堅強者莫之能勝，以其無以易之。”企業(yè)品質文化的無所不在，應猶如水和空氣一樣自然，讓員工習慣這樣一種氛圍，任何有違公司品質文化的行動都可引起員工的敏感反應，從而實現(xiàn)預防的作用。水溶解萬物，并融匯于萬物之中。品質文化若得到全體管理者和員工的認同與維護，就可顯現(xiàn)為一種強大的導向力。
零缺陷的追求代表著企業(yè)形象和公司建設的核心DNA，產(chǎn)生示范效應和強化效應。零缺陷的工作標準就是360°的品質管理的工作標準，就是完整性的工作標準，就是致力于“第一次就將正確的事情做正確”的工作標準。請注意：我們談的是工作標準！
當創(chuàng)新的標準是零缺陷
對創(chuàng)新的理解眾說紛紜，不一而足。其實藝術家最講究創(chuàng)意，對藝術家來說，特立獨行的個性是他最寶貴的財富，藝術家之所以出人頭地那是因為他與眾不同。我總喜歡將企業(yè)家想象成藝術家，他們創(chuàng)造性地將資源重新組合，成就新的事業(yè)，就像攝影師將色彩、輪廓、光影、質感等元素重新組合以創(chuàng)造新的作品一樣。熊彼得認為：企業(yè)家精神是一種生產(chǎn)要素，也是市場經(jīng)濟中最稀缺的資源。
對質量的理解也是五花八門，莫衷一是。美國軍方將質量定義為：質量是某一事物或產(chǎn)品全部屬性或特點及性能的總體；ASQ（美國質量協(xié)會）認為質量連接某種產(chǎn)品或服務的特色、特點和功能以滿足客戶明確要求或潛在要求；而克勞士比將質量定義為：符合要求。誰的要求，當然是客戶的要求。符合什么要求呢？當然不僅僅是現(xiàn)有的、明確的、或者是容易識別的要求；而更多的是隱含的、模糊的和心理的要求。
要談質量，就必須得談創(chuàng)新。這就好比SONY推出Walkman時，全世界的音樂迷們?yōu)橹偪瘢蛸徺I熱潮猶如火山噴發(fā)一樣洶涌，那是因為SONY的研發(fā)團隊發(fā)現(xiàn)并滿足了客戶的潛在需求，比如：可移動性、輕便性等等，和簡單地滿足客戶現(xiàn)有需求豈可同日而語？因此，創(chuàng)新和質量的關系就猶如紅唇皓齒那樣密不可分了。
克勞士比的零缺陷質量哲學強調，質量的系統(tǒng)是預防，這里所%考試|大|說的預防不僅僅指的預防質量問題，他更多的是指前瞻性地發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，從而創(chuàng)造出“零缺陷”的、完美地符合客戶要求的產(chǎn)品和服務。這難道不就是創(chuàng)新？
哈佛商學院的西奧多。萊維特在其名著《營銷近視癥》中建議鐵路公司將自己的生意定義為運輸，而非鐵路運營；同樣，企業(yè)質量決策者應該將創(chuàng)新定義為質量的第一步，而非只是其中的一個環(huán)節(jié)。也許這更多地是一個質量世界觀的問題。
然而，為什么創(chuàng)新這么難？為什么許多中國的公司和組織迫不及待地招聘一大堆所謂創(chuàng)新人才，卻又害怕創(chuàng)新所帶來的不確定性和風險，因而常常讓他們坐冷板凳？就像那個好龍的葉公，真龍來拜訪他，他卻嚇得連滾帶爬地躲到柱子后面發(fā)抖。是否中國企業(yè)掌握了諸如TRIZ的創(chuàng)新工具就萬事大吉呢？當然不是。
創(chuàng)新的膽量和意愿遠比創(chuàng)新工具本身還要重要。創(chuàng)新是有風險的，但任何墨守陳規(guī)比向未知領域義無返顧地跨出第一步風險更大。美國硅谷文化第一條就是：允許失敗，鼓勵創(chuàng)新。正是對創(chuàng)新的推崇和鼓勵才造就了硅谷的高科技神話。美國財經(jīng)媒體評論：硅谷的戰(zhàn)略營銷能力比它的科技開發(fā)能力更為關鍵。
對客戶現(xiàn)有要求的正確滿足，是我所欲也；對潛在需求的正確滿足，亦是我欲也。魚和熊掌可以兼得嗎？答案是肯定的。全球以創(chuàng)新聞名的企業(yè)告訴我們：只要企業(yè)擁有真正先進的、鼓勵創(chuàng)新的質量文化，那么企業(yè)自然就會有合適的人來從事創(chuàng)新，就會實現(xiàn)吉姆。科林斯的開車理論所倡導的：先人后事。GE、HP、GM的光輝實踐都是明證。
經(jīng)濟全球化的浪潮裹挾著中國企業(yè)向前沖，迅速擴張的跨國公司成為全球經(jīng)濟的主體力量。據(jù)世界經(jīng)合組織（OECD）統(tǒng)計，目前全球4.4萬家跨國公司母公司和28萬家跨國公司子公司及附屬企業(yè)，控制了全球生產(chǎn)的1/3，全球貿(mào)易的2/3，囊括了對外直接投資和專利技術轉讓的70％。如今，它們中的相當一部分已經(jīng)蜂擁而至來到中國，逐鹿于中原大地。
全球各種企業(yè)的興衰榮辱從兩個方面給我們啟示。一是創(chuàng)新過程中的先進手段必不可少；二是先進質量文化的不可或缺。我們可不要像那個喜歡新衣的皇帝那樣，他非常希望新衣在那兒，圍觀的百姓也希望在那兒，可憐的皇帝只有自己知道，他正光著身子，佇立在寒風中瑟瑟發(fā)抖。
因此，我們可以很負責任的說：克勞士比用傳奇人生開創(chuàng)的“零缺陷”是影響了人類品質管理進程的、意義重大的理論創(chuàng)新；零缺陷是全球卓越企業(yè)共同的工作標準；創(chuàng)新的標準就是零缺陷。確滿足，亦是我欲也。魚和熊掌可以兼得嗎？答案是肯定的。全球以創(chuàng)新聞名的企業(yè)告訴我們：只要企業(yè)擁有真正先進的、鼓勵創(chuàng)新的質量文化，那么企業(yè)自然就會有合適的人來從事創(chuàng)新，就會實現(xiàn)吉姆。科林斯的開車理論所倡導的：先人后事。GE、HP、GM的光輝實踐都是明證。
經(jīng)濟全球化的浪潮裹挾著中國企業(yè)向前沖，迅速擴張的跨國公司成為全球經(jīng)濟的主體力量。據(jù)世界經(jīng)合組織（OECD）統(tǒng)計，目前全球4.4萬家跨國公司母公司和28萬家跨國公司子公司及附屬企業(yè)，控制了全球生產(chǎn)的1/3，全球貿(mào)易的2/3，囊括了對外直接投資和專利技術轉讓的70％。如今，它們中的相當一部分已經(jīng)蜂擁而至來到中國，逐鹿于中原大地。
全球各種企業(yè)的興衰榮辱從兩個方面給我們啟示。一是創(chuàng)新過程中的先進手段必不可少；二是先進質量文化的不可或缺。我們可不要像那個喜歡新衣的皇帝那樣，他非常希望新衣在那兒，圍觀的百姓也希望在那兒，可憐的皇帝只有自己知道，他正光著身子，佇立在寒風中瑟瑟發(fā)抖。
因此，我們可以很負責任的說：克勞士比用傳奇人生開創(chuàng)的“零缺陷”是影響了人類品質管理進程的、意義重大的理論創(chuàng)新；零缺陷是全球卓越企業(yè)共同的工作標準；創(chuàng)新的標準就是零缺陷。
