工程咨詢成果質量評價的原則與方法
發布時間：2010-01-14 共3頁
一、工程咨詢成果質量評價與加強質量管理和貫徹ISO質量管理體系的關系
《中國工程咨詢業質量管理導則》指出，工程咨詢成果質量評價是質量管理和貫徹ISO質量管理體系的重要內容。首先，工程咨詢成果質量評價是一般意義上的質量管理的核心內容。如果對工作成
果質量的高低沒有一個全面的衡量標準和辦法，質量管理將失去目標，將成為無的放矢。這樣的質量管理是難以收到實際效果的。為了促進質量管理的實效，中國工程咨詢協會在2000年頒發了《工程咨詢成果質量評價辦法》，規定了對各類工程咨詢成果都要開展階段性評價、成果評價和實施結果評價三個不同層次的評價。其中，階段性評價是由工程咨詢單位在履行咨詢服務過程中的每一工作階段(或過程)完成后，進行的內部評價，是為了對每個工作過程中存在的質量問題，及時發現和糾正；成果評價是在咨詢成果完成后，要求會同委托單位共同進行的評價，是反映工程咨詢單位和相關負責人工作成果質量的正式評價，是單位質量信譽的主要標志；實施結果評價是在一定期間(如一年)內，由工程咨詢單位選擇已建成投產的咨詢成果進行回訪評價，是單位為了在大的工作循環中實現持續改進，進行總結經驗的評價。
有了這樣分層次的質量評價，可以做到及時發現質量問題，保證最終成果質量，又能不斷反饋經驗教訓，實現持續改進，這樣才是實現了質量管理的目的。
ISO質量管理體系的基本方法主要包括的步驟是：①確定顧客和相關方要求；②建立質量方針和質量目標；③確定實現質量目標必需的過程；④確定必需的資源；⑤規定測量(對服務性的產品，譯為衡量，或稱評價更適宜)每個過程有效性的方法；⑥測量每個過程；⑦建立和應用持續改進的過程。這里，確定要求、建立質量目標、確定必需的過程、規定對每個過程的測量方法、測量分析和持續改進反饋等，其中特別是對每個產品實現過程的測量和分析，實際上就是對不同層次(每個過程)的成果質量的評價。對產品(或服務)整個實現過程的測量可視為最終成果質量評價；對產品(或服務)各階段實施過程的測量可視為階段性評價；對產品(或服務)實現后意見反饋可視為實施結果評價。
需要指出的是，ISO9000族標準規定要區分“質量管理體系要求”和“產品要求”。在ISO標準中只規定“質量管理體系要求”，而“產品要求”要由貫標單位根據顧客要求和國家法規、規范、產品標準等加以規定。這一點是十分重要的。真正的產品(或服務)的質量目標和其測量標準只有根據完善的產品(或服務)要求才能制定出來。否則沒有具體的質量目標和標準，根本談不上對產品(或服務)質量的真正評價。我們訪問過一些已經通過ISO質量管理體系認證的咨詢單位，他們內部各項工作程序都井井有條，責任明確，很規范，符合了質量管理體系的要求。但問到對咨詢成果質量有何實際效果時，往往沒有什么顯著變化。問題在于貫徹ISO質量管理體系認證中注意了滿足質量管理體系要求，而對滿足產品(服務)要求及其測量沒有足夠重視，這恰是在貫徹ISO質量管理體系中要下大力解決的問題。不論我們是否立即開展ISO質量管理體系的認證工作，為了加強工程咨詢業的質量管理，都要認真貫徹《中國工程咨詢業質量管理導則》，按照ISO質量管理體系的各項要求，把必要的質量管理程序、產品要求的確定和產品(服務)實現過程的測量(即質量評價)切實抓起來。這既是加強質量管理的需要，對于沒有貫標的單位也是為下一步正式貫標打好基礎，對于已貫標的單位是在質量管理體系中補上產品要求評價這一課。
二、咨詢成果質量評價的基本方法
工程咨詢成果不同于物質產品，一般為一定建設階段的咨詢建議的形式，特別是建設前期各類工程咨詢成果，在咨詢項目沒有實施以前，難以看到咨詢成果質量的實際效果。因此，不少同志認為咨詢成果的真正質量要到咨詢項目實施后才能看出來。這種說法有一定道理。但是委托客戶的愿望卻不是如此。無例外的，他們肯定都希望在項目實施前能知道咨詢成果是否可靠。根據這種對咨詢建議及時做出質量評價的客觀需要，目前國際上通行一種方法，可以概括稱為多目標專家評審加權綜合的方法。
這里介紹兩個示例：
一個是美國戰略決策集團(一家世界知名的，專門做決策咨詢的咨詢公司)馬塞森(David Math—eson)1998年著的《精明的組織(The Smart Orca-nizadon)》一書中對評價決策質量采用的方法。他首先提出，決策者在作出決策的時候就需要一種方法，能確保他們做出最好的決策。
經過調查了世界幾百家企業各種決策的成功和失敗的經驗，他們總結出評價決策質量的六個衡量(或評價)范圍(Dimensions，實際相當于ISO9000族標準中每個項目質量計劃中的質量目標QualirvO均ective)。評價時對六個衡量范圍分別進行評價，然后加權綜合得出總的評價結果。六個衡量范圍及其包含的內容如下：
1．適當的框架(Appropriate frame)
包含內容舉例：(1)是否提出了正確的問題；(2)任務是否明確了；(3)所采行動的方向是否與本公司的實力和發展目標相適應，等。(這一條，我們理解，大體是反映決策的方向是否正確，是否適應宏觀形勢要求等方面的問題。) 來源：
2. 創造性的、可行的比較方案(Creative，doable alternatives)
包含內容舉例：(1)是否識別并評估了比較方案；(2)如遇失敗，是否有補救方案；(3)有否實施決策的可行方案等。
3．重要、可靠的信息(Meaningful，reliabe information)
包含內容舉例：(1)是否提出了應有問題，并取得有效答案；(2)技術和市場成功的機率多少；(3)是否取得了良好數據斷面；(4)是否聽取了公司不同部門的信息等。
4．弄清價值和替換效果(Clear values andtrade-offs)
包含內容舉例：(1)回報與風險的關系如何；(2)將做決策的期望值如何；(3)失敗的代價如何等。
5．邏輯正確的推理(Logically correct reasoning)
包含內容舉例：綜合以上衡量范圍，確定最具價值的方案。(1)得出的決策意見是否具有清晰邏輯；(2)資金模型說明什么；(3)應能說明建議的決策方案具有明顯的競爭優勢等。
6．行動的承諾(Commitment Of action)包含內容舉例：(1)是否從公司不同部門聽到不同意見；(2)此決策方案是否已得到公司全力支持；(3)是否已有實施此決策的可行方案等。
有了評價的衡量范圍，第二步即采用專家評議打分方式，對每個衡量范圍逐一評價。主要看每個衡量范圍中該做的工作是否都高標準地完成了。如果評審專家認為，該做的全做了，無可補充了，可以給100分；如果工作還不夠，可根據應補充的工作約占多大比例給予折扣，如給75或50……分等。
決策質量評價采用以下表式：
該書推薦的加權綜合方式比較獨特。它把決策質量看成是由6個環節(即6個衡量范圍)組成的鏈條，最薄弱的環節將決定整個鏈條的強度。因而得分最低的衡量范圍應占較大的權重。書中未給出具體數字，據其幾個評價舉例推算，大體上最低得分的權重約占其余5個得分權重之和，即最低得分權重為5，其余得分權重都為1。
第二個示例是國際咨詢工程師聯合會(菲迪克FIDIC)在《咨詢專家工作成果評價指南》中提出的成果質量評價方法。菲迪克提出，每項咨詢成果完成后，要由項目單位會同委托單位共同進行成果質量評價。質量目標分列技術標準、管理標準和總體標準三項；每項質量目標再根據工作要求，列出若干子目標。
兩個示例一致向我們說明了，各類工程咨詢成果完成后，需要而且能夠及時進行質量評價；對不同工程咨詢服務項目來說，在質量目標和內容上可以確定不同的要求，在評價方法上采用多目標專家評審方式，已成為一種通行的基本作法。
