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    一、物業(yè)管理服務(wù)
    （一）物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)
    物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是物業(yè)管理的基本職能。服務(wù)具有過(guò)程性，就一般的產(chǎn)品生產(chǎn)而言，產(chǎn)品本身就是生產(chǎn)的最終結(jié)果，一旦產(chǎn)品形成，它的形狀、質(zhì)量都是不可以改變的。而對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)來(lái)說(shuō)，在合同規(guī)定的期限內(nèi)，物業(yè)管理公司提供的服務(wù)是一個(gè)很長(zhǎng)的過(guò)程。合同期限沒(méi)有結(jié)束，這個(gè)過(guò)程也就沒(méi)有結(jié)束。在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)的質(zhì)量是可變的。由于管理人員的變更，管理?xiàng)l件的改變，管理狀況呈現(xiàn)一定程度的起伏是正常的。
    在服務(wù)整個(gè)過(guò)程中，生產(chǎn)與消費(fèi)具有同一性。也就是說(shuō)，物業(yè)管理人員在進(jìn)行服務(wù)的同時(shí)，顧客在進(jìn)行消費(fèi)。因此物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，管理水平會(huì)毫無(wú)保留的呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前。面對(duì)目前較高的物業(yè)管理糾紛案件，許多物業(yè)管理公司已經(jīng)陷入了一灘泥潭之中，其中最的影響因素就是無(wú)法保障物業(yè)管理費(fèi)的到位率。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)表明，多數(shù)物業(yè)管理公司的物業(yè)管理費(fèi)收繳率均低于40%.
    （二）物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
    要改善物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)狀，首先還是要從服務(wù)出發(fā)。服務(wù)是物業(yè)管理的根本，如何做好物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，已經(jīng)成為各物業(yè)管理公司尋求發(fā)展的核心戰(zhàn)略。物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是由服務(wù)理念為指導(dǎo)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。如何確定服務(wù)理念，確定什么樣的服務(wù)理念，以及如何去實(shí)施服務(wù)理念等，歸結(jié)為三方面的問(wèn)題就是物業(yè)管理公司的市場(chǎng)定位，需求分析及服務(wù)策略的問(wèn)題。需求分析是基礎(chǔ)，是物業(yè)管理服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，做好需求分析有利于市場(chǎng)定位和服務(wù)策略制定。
    進(jìn)行需求分析，首先要了解業(yè)主和使用人。了解其構(gòu)成、需求及其消費(fèi)動(dòng)機(jī)和習(xí)慣，才能進(jìn)行有針對(duì)性地服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃。只有準(zhǔn)確把握業(yè)主的需求，物業(yè)管理公司才能有效地制定及推出相應(yīng)的服務(wù)來(lái)滿足業(yè)主的需求。其次努力了解業(yè)主需求有利于把握市場(chǎng)。我國(guó)已經(jīng)基本上完成了由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌階段，所謂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，也就是說(shuō)誰(shuí)把握了市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)。因此物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)地去了解業(yè)主需求，不斷地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)物業(yè)管理的延伸服務(wù)及差異化服務(wù)，促進(jìn)公司不斷成長(zhǎng)發(fā)展。最后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是要讓業(yè)主滿意。因?yàn)槲飿I(yè)管理公司是通過(guò)合同方式受聘于業(yè)主的，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意與否，是衡量物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，所以物業(yè)管理公司必須采取讓業(yè)主滿意的服務(wù)策略來(lái)拓寬物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)。
    二、業(yè)主需求分析
    （一）需求的特點(diǎn)
    1、消費(fèi)需求的差異性。由于住宅小區(qū)中的業(yè)主在性格、年齡、生活習(xí)慣、文化程度、職業(yè)、收入水平等各方面是不同的，所以他們對(duì)服務(wù)的需求也就不同。例如，年紀(jì)稍的業(yè)主可能偏好比較普通的物業(yè)管理服務(wù)，如保安、清潔、綠化等服務(wù)就能滿足他們的需求。而對(duì)于年輕人，他們可能偏好一些特殊的服務(wù)，如委托物業(yè)管理公司預(yù)訂機(jī)票、代繳各項(xiàng)費(fèi)用等特約服務(wù)。
    2、消費(fèi)需求的多樣性。每個(gè)消費(fèi)者的需求是多方面的，其次同一消費(fèi)者對(duì)特定消費(fèi)有多方面的需求，他們可能既要求服務(wù)質(zhì)量好，又要求服務(wù)類(lèi)型新穎。目前多數(shù)業(yè)主都希望物業(yè)管理服務(wù)能多樣化，以滿足他們不同時(shí)期的需要，并且這些多樣化的服務(wù)要有特色。如舉辦小區(qū)文化節(jié)、家庭之間的友誼比賽等特色活動(dòng)，引進(jìn)各種家政服務(wù)及與生活工作相關(guān)的代理活動(dòng)等，為業(yè)主之間增添溝通的渠道，提供便捷的特殊服務(wù)。
    3、消費(fèi)需求的發(fā)展性。有些受青睞的服務(wù)產(chǎn)品，可能過(guò)段時(shí)間就會(huì)被淘汰，許多潛在的消費(fèi)需求，不斷地變成現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)力。在過(guò)去家庭保姆服務(wù)曾是一時(shí)的消費(fèi)時(shí)尚，而現(xiàn)在由于保姆引發(fā)的各種問(wèn)題導(dǎo)致保姆市場(chǎng)在慢慢減退，取而代之的是各種鐘點(diǎn)工服務(wù)開(kāi)始流行起來(lái)。
    4、消費(fèi)需求的伸縮性。消費(fèi)需求的內(nèi)外因素對(duì)消費(fèi)產(chǎn)生促進(jìn)和抑制作用。例如在特別時(shí)期業(yè)主會(huì)增加對(duì)清潔、保安、代訂等服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)，而在某段時(shí)間可能由于各種內(nèi)外原因，業(yè)主會(huì)減少這些服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)。
    5、消費(fèi)需求的互補(bǔ)和替代性。消費(fèi)者可以選擇其他服務(wù)或者不同服務(wù)提供者的服務(wù)來(lái)滿足自己需要。如業(yè)主在選擇鐘點(diǎn)工時(shí)，可以自己聯(lián)系外面的家政公司，也可以選擇物業(yè)管理公司提供的服務(wù)。
    （二）需求的層次
    按照馬斯洛的需求層次理論，需求可以劃分為五個(gè)層次，即生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。物業(yè)管理公司根據(jù)業(yè)主的不同需求層次提供多方位的服務(wù)。自尊是服務(wù)業(yè)的基本理念。首先物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重業(yè)主，尊重業(yè)主的權(quán)利以及他們對(duì)公司的信任，認(rèn)真履行物業(yè)管理合同相關(guān)規(guī)定，做好各項(xiàng)服務(wù)使業(yè)主滿意。其次要尊重公司本身，要積極進(jìn)取開(kāi)拓創(chuàng)新，謀求公司發(fā)展。因此，物業(yè)管理公司要積極探求業(yè)主需要，針對(duì)業(yè)主的不同需要開(kāi)發(fā)新服務(wù)產(chǎn)品。
    衣食住行是生活的基礎(chǔ)，所以物業(yè)管理公司可以針對(duì)業(yè)主的生理需要，開(kāi)發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，如維持住宅小區(qū)的清潔和保持相關(guān)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，提供公交線路信息，代訂出租車(chē)服務(wù)，車(chē)票機(jī)票預(yù)訂等。目前多數(shù)業(yè)主都對(duì)居住的安全問(wèn)題十分關(guān)心，說(shuō)明保證業(yè)主的安全需要是物業(yè)管理服務(wù)的重心。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)盡量使用高科技的監(jiān)控報(bào)警設(shè)備，預(yù)防盜竊等犯罪活動(dòng)和火災(zāi)等發(fā)生。加強(qiáng)保安工作，制定高效合理的保安巡邏等。
    隨著城市化發(fā)展，人們的居住環(huán)境發(fā)生了巨變化。人們搬出了四合院進(jìn)入到住宅小區(qū)，由于物業(yè)具有商品性，購(gòu)房者組成復(fù)雜，還有部分業(yè)主將房屋用于租賃致使房屋的使用者也在變，所以鄰里之間的交往變得越來(lái)越少，雖然居住在一幢樓，但卻很陌生。為了滿足鄰里在社會(huì)交往方面的需要，物業(yè)管理公司應(yīng)該適當(dāng)提供一些業(yè)主之間的聯(lián)誼、比賽等活動(dòng)，增強(qiáng)鄰里之間的相互了解。
    同時(shí)開(kāi)辟一些智能化服務(wù)，推出了一系列改變傳統(tǒng)生活方式的服務(wù)項(xiàng)目，比如：水、電、煤、物業(yè)管理等費(fèi)用的自動(dòng)計(jì)量及電子付費(fèi)系統(tǒng)，業(yè)主可在家中刷卡付費(fèi)，減少業(yè)主在這些方面的時(shí)間及精力的花費(fèi)，使業(yè)主有更多的時(shí)間和精力投入工作和學(xué)習(xí)。
    分析清楚業(yè)主需求之后，物業(yè)管理公司應(yīng)該結(jié)合需求和能力，制定相應(yīng)的策略，管理業(yè)主的需求。