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　?、俜?wù)的內(nèi)容與形式

　　即物業(yè)管理企業(yè)所能向業(yè)主提供的服務(wù)項(xiàng)目、層次、對(duì)象、方式等，是品質(zhì)的載體。其品質(zhì)主要體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容與形式的廣度與深度上。

　　作為物業(yè)管理品牌企業(yè)理應(yīng)比非品牌企業(yè)給業(yè)主提供更多的服務(wù)，一般除了提供日常的保安、清潔、綠化、維修養(yǎng)護(hù)外，應(yīng)盡可能地提供各種專項(xiàng)和特約的服務(wù)，如家政、房屋裝修等，甚至可以嘗試提供“延伸服務(wù)”：如房產(chǎn)咨詢、商務(wù)代理、休閑娛樂、汽車美容、心理咨詢等。

　　總之，全方位、系統(tǒng)化、層次化、多元化的綜合服務(wù)是今后物業(yè)管理品牌企業(yè)持續(xù)發(fā)展的路徑之一。就目前物業(yè)管理來說，服務(wù)市場(chǎng)尚存較大空缺，這為一些后進(jìn)的物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)品牌提供了契機(jī)。

　?、诜?wù)質(zhì)量

　　服務(wù)質(zhì)量是品牌品質(zhì)的核心。我們不僅要確保工作的規(guī)范化、程序化，更要追求工作的精確化和高效化。服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)的體現(xiàn)主要在于服務(wù)質(zhì)量管理的重點(diǎn)是必須進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)深化和創(chuàng)新，即持續(xù)地運(yùn)用“PDCA”(策劃、實(shí)施、檢驗(yàn)、處置)循環(huán)方法，不斷提升質(zhì)量品質(zhì)，日常質(zhì)量管理活動(dòng)中要從“住戶滿意”提升到“追求卓越”的高度，使住戶不時(shí)地感到我們的質(zhì)量管理工作有“創(chuàng)意”，甚至能超越住戶的期望，給住戶以“驚喜”。

　　在日常物業(yè)管理實(shí)踐中要提升服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)，務(wù)必做到“精、細(xì)、深”：

　　“精”――大到房屋的本體維修養(yǎng)護(hù)，環(huán)境衛(wèi)生、綠化，機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)，小至一個(gè)工作牌、警示牌的視覺效果，在工作中都必須達(dá)到精益求精，達(dá)到最優(yōu)的“頂點(diǎn)”極限狀態(tài)，我們所做的每一項(xiàng)工作都必須嚴(yán)格、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

　　“細(xì)”――我們對(duì)物業(yè)管理中的每項(xiàng)工作內(nèi)容都應(yīng)進(jìn)行分解，把物業(yè)管理和服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖的方法畫出來，使得管理服務(wù)過程中的芙鍵工作能夠清楚、客觀地識(shí)別和呈現(xiàn)。此外，我們還應(yīng)把容易導(dǎo)致失誤的關(guān)鍵點(diǎn)找出來，如前臺(tái)的服務(wù)人員，投訴處理中的接待與拜訪，上門維修服務(wù)后的現(xiàn)場(chǎng)清理等等。簡(jiǎn)言之，物業(yè)管理人應(yīng)從每一件小的事情做起，達(dá)到細(xì)微處見真情，細(xì)微處展示我們的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　“深”――就是在管理過程中，不斷求新挖掘質(zhì)量管理的深度，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。如重點(diǎn)應(yīng)狠抓服務(wù)過程中的“末端接觸點(diǎn)”，即企業(yè)員工與住戶之間的最后關(guān)系點(diǎn)，以此深化質(zhì)量管理。

　　③服務(wù)形象和特色

　　服務(wù)形象是管理主體人在提供服務(wù)過程中所表現(xiàn)出的良好工作態(tài)度、文化涵養(yǎng)、氣質(zhì)風(fēng)度等精神品質(zhì)的總和，是員工內(nèi)在的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、文化修養(yǎng)、思想情操等綜合素質(zhì)在具體實(shí)際工作中的體現(xiàn)。要在根本上提升和塑造良好的服務(wù)形象，有賴于員工長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)技能和文化知識(shí)的學(xué)習(xí)和積累。

　　而服務(wù)特色則是服務(wù)品質(zhì)的個(gè)性、專長(zhǎng)?？傊?，服務(wù)形象和特色是品質(zhì)的窗口。

　　要提升“服務(wù)形象”和強(qiáng)化“服務(wù)特色”，在管理上鑒于目前各企業(yè)人力資源短缺的情況下，要做到優(yōu)化配置，應(yīng)注意將“醒目的人放在醒目的位置上”，如服務(wù)前臺(tái)人員，門崗保安等等。而在實(shí)際工作中，尤其要注意以下“牽一發(fā)而動(dòng)全身”的關(guān)節(jié)點(diǎn)工作。

　　一是突發(fā)事件的處理。主要是針對(duì)治安、車輛、消防和公用水電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行中斷等突發(fā)事件，應(yīng)能快速反應(yīng)，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并規(guī)范處理。

　　二是服務(wù)過程中的“投訴處理”。住戶遇到問題，反饋到管理處或公司的“投訴”一定要高度負(fù)責(zé)，認(rèn)真處理，并設(shè)專人對(duì)住戶進(jìn)行回訪，了解投訴處理情況，是否滿意。

　　三是日常服務(wù)過程的“快速反應(yīng)”和“禮儀形象”，特別是投訴處理、上門維修服務(wù)等都必須盡可能在時(shí)間上突出一個(gè)“快”字，與此同時(shí)，與住戶打交道都必須注重工作人員的禮儀形象和話語溝通。

　　2、價(jià)值

　　品牌價(jià)值主要是指物業(yè)管理企業(yè)及其提供產(chǎn)品的無形資產(chǎn)(企業(yè)聲譽(yù)和商標(biāo)價(jià)值)、文化積淀、品位象征、時(shí)尚因素等。如果說“品質(zhì)”是“硬件”，傾向于物質(zhì)化、客觀化、有形化，則價(jià)值就是軟件，傾向于精神化、無形化。

　　物業(yè)管理品牌無形資產(chǎn)可由會(huì)計(jì)事務(wù)所進(jìn)行科學(xué)的量化評(píng)估，但到目前為止，物業(yè)管理品牌企業(yè)還未曾進(jìn)行過此類評(píng)估，這不能不說是物業(yè)管理行業(yè)的一大缺憾。而文化積淀、品味象征主要由物業(yè)管理企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)中的理念系統(tǒng)和視覺系統(tǒng)體現(xiàn)出來，并能得到業(yè)主的廣泛認(rèn)同。如萬科物業(yè)管理品牌，提出“全心全意全為您”的管理理念以及“和平鴿”標(biāo)志，所包含的文化、象征便是業(yè)主擁有并能感受到的“尊貴不凡的地位，安全舒適優(yōu)雅的環(huán)境”等。

　　品牌價(jià)值是長(zhǎng)期努力、投入、逐漸積累形成的，它可以通過科學(xué)的方法給予量化測(cè)評(píng)。一是創(chuàng)主品牌過程中投入的勞動(dòng)價(jià)值，二是品牌產(chǎn)品其效應(yīng)價(jià)格所具有的額外利潤(rùn)或超額利潤(rùn)。如可口可樂的價(jià)值大約是360億美元，中國(guó)的青島啤酒大約為2.8億元等。

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