物業管理企業的營銷創新初探
發布時間：2010-01-14 共3頁
物業管理企業在實際運用營銷創新策略時要注意：
第一，注重服務性價比。小區的建成50年有效，物業管理也將持續50年。物業企業不能 只顧及創品牌、為業主提供超值服務等，而不顧及自身的利益，因此所提供的服務成本一定 要與企業的收入聯系起來。一方面可向業主明確的出示有關有償服務與無償服務的成本，引 導業主對有償服務與無償服務的消費認識，從而引導業主關注小區物業服務的長期性，為物 業管理企業的長期持續發展奠定基礎；另一方面，企業可將超值服務的成本和代價盡可能地 消化在向業主盡義務、獻愛心的經營過程中，從而創造出超越經濟的社會價值和審美價值。
第二，增加客戶服務的轉移成本。在固有的成本中去為業主提供更多的服務，拉服務 成本與實際成本之間的差距，讓業主充分感受到固有成本中的超值服務，從而增加業主對消 費服務的轉移成本。成都一家物業公司，為了解決業主養花專業性較差的問題，特意從綠化 班里抽調人員成立了養護服務組，為廣業主提供免費的花木養護知識，而后又拿出小區的 一塊綠化用地作為花木養護基地。這樣在沒有增加成本的同時為業主提供了更多的服務，而 且還喚醒了業主對小區綠化的保護意識。這樣一來，業主自然會感覺到更換物業公司對自己 將會意味著什么，在一定程度上就又增加了業主對物業企業的忠誠度。
第三，增強服務溝通，填補服務差距。業主所期望得到服務與物業公司所提供的服務永 遠都會存在差距，原因在于二者所處的立場不同，關注的利益點不同。怎么來協調這個問題 呢？最好的辦法就是利用溝通。任何人的心里都有一個價值的評判標準，只要企業帶著服務|| 的意識和誠意與業主交流、溝通，就總能找到平衡點。
3．營銷管理創新。物業管理的服務營銷要求企業的全體人員都必須樹立為內、外部顧 客服務的意識。因此企業在營銷管理過程中必須創新，才能將服務營銷建立在每一個角落。
（1）全面推進內部營銷戰略。菲利浦.科特勒曾指出：“內部營銷是指成功地雇傭、訓 練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務的工作。”也就是說向企業內部人員提供良好的服務 和加強與內部人員的互動關系，以便一致對外地開展外部的服務營銷。只有當員工在 內部受到了最好服務和他們向外部提供最好服務的時候，企業的運行才可以達到最優。
（2）培育企業核心專長，創特色服務，提升企業核心競爭力。當今世界是一個競爭與 開放的世界，是充滿興衰與巨變的時代。因此，物業管理企業必須不斷地進行管理創新，使 業主、發展商和社會公眾感覺到企業的管理在不斷發展，同時所提供的服務在不斷延伸，與 眾不同，這樣企業才能牢固地擁有一批忠誠于自己的顧客，同時吸引更多的潛在顧客；也才 能不斷增強企業的市場競爭力。
物業管理企業可根據自身規模及可利用的資源，以滿足顧客需求為核心，創新思維，創 造出各種特色服務，形成企業自己的風格和特色，實現差異化經營。
第一，創新管理服務設計，也就是通過有形差異，既可以為顧客提供獨到的服務，又可 以形成企業新的服務模式和體系，從而創造更好的經濟效益和社會效益。
第二，通過服務差異，也就是滿足顧客的個性化需求。個性化服務的差異性是顧客最容 易感受到的差異性，也是物業管理企業獲得差異化優勢最直接的方式。企業提供個性化服務 既滿足了個性化需求，又能為物業管理企業帶來經濟效益。
（3）充分利用現代信息技術，特別是互聯網，積極開展網上服務，有效地開發、整合、 利用客戶資源。
第一，充分利用包括FAQ、顧客電子郵件和網絡論壇等網絡工具，一方面可以提高企業 為顧客服務的工作效率，增強企業的市場競爭力，另一方面可以高效傳遞企業的各種信息， 密切企業與顧客之間的關系，為企業開展整體營銷活動的成功提供可靠的保證。
第二，積極發展物業管理可視網絡系統，不僅使“為一個人服務”的營銷方式擴到全 世界，而且顧客還可以拋棄鼠標，與物業管理服務企業進行面對面的對話。
第三，選擇||運用呼叫中心（call center）。呼叫中心是以CTI（computer telephone i ntegration）技術為核心的一種新型服務方式，將計算機網絡與通信網絡緊密結合，通過電 話、傳真、電子郵件及Web頁等各種手段，為顧客提供高質量的多種響應服務的信息系統。
信息技術的迅猛發展和運用為企業營銷管理思想的發展開辟了嶄新的前景。倡導“以客 戶為中心” 新型營銷管理思想和管理機制，一方面通過向客戶提供個性化的、“一對一關 系”的服務，從而提高企業的顧客滿意度、吸引和保持更多的顧客，增加企業經濟效益；另 一方面通過信息共享和優化商業流程有效降低企業的經營成本，通過加強內部的管理來實現 外部的顧客滿意目標。
總之，一個致力于提高顧客滿意率、回頭率和顧客忠誠度，體現對顧客的關懷并實現對 顧客個性化需求快速響應的企業才是這個時代最有活力的企業、最有發展前途的企業。
第一，注重服務性價比。小區的建成50年有效，物業管理也將持續50年。物業企業不能 只顧及創品牌、為業主提供超值服務等，而不顧及自身的利益，因此所提供的服務成本一定 要與企業的收入聯系起來。一方面可向業主明確的出示有關有償服務與無償服務的成本，引 導業主對有償服務與無償服務的消費認識，從而引導業主關注小區物業服務的長期性，為物 業管理企業的長期持續發展奠定基礎；另一方面，企業可將超值服務的成本和代價盡可能地 消化在向業主盡義務、獻愛心的經營過程中，從而創造出超越經濟的社會價值和審美價值。
第二，增加客戶服務的轉移成本。在固有的成本中去為業主提供更多的服務，拉服務 成本與實際成本之間的差距，讓業主充分感受到固有成本中的超值服務，從而增加業主對消 費服務的轉移成本。成都一家物業公司，為了解決業主養花專業性較差的問題，特意從綠化 班里抽調人員成立了養護服務組，為廣業主提供免費的花木養護知識，而后又拿出小區的 一塊綠化用地作為花木養護基地。這樣在沒有增加成本的同時為業主提供了更多的服務，而 且還喚醒了業主對小區綠化的保護意識。這樣一來，業主自然會感覺到更換物業公司對自己 將會意味著什么，在一定程度上就又增加了業主對物業企業的忠誠度。
第三，增強服務溝通，填補服務差距。業主所期望得到服務與物業公司所提供的服務永 遠都會存在差距，原因在于二者所處的立場不同，關注的利益點不同。怎么來協調這個問題 呢？最好的辦法就是利用溝通。任何人的心里都有一個價值的評判標準，只要企業帶著服務|| 的意識和誠意與業主交流、溝通，就總能找到平衡點。
3．營銷管理創新。物業管理的服務營銷要求企業的全體人員都必須樹立為內、外部顧 客服務的意識。因此企業在營銷管理過程中必須創新，才能將服務營銷建立在每一個角落。
（1）全面推進內部營銷戰略。菲利浦.科特勒曾指出：“內部營銷是指成功地雇傭、訓 練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務的工作。”也就是說向企業內部人員提供良好的服務 和加強與內部人員的互動關系，以便一致對外地開展外部的服務營銷。只有當員工在 內部受到了最好服務和他們向外部提供最好服務的時候，企業的運行才可以達到最優。
（2）培育企業核心專長，創特色服務，提升企業核心競爭力。當今世界是一個競爭與 開放的世界，是充滿興衰與巨變的時代。因此，物業管理企業必須不斷地進行管理創新，使 業主、發展商和社會公眾感覺到企業的管理在不斷發展，同時所提供的服務在不斷延伸，與 眾不同，這樣企業才能牢固地擁有一批忠誠于自己的顧客，同時吸引更多的潛在顧客；也才 能不斷增強企業的市場競爭力。
物業管理企業可根據自身規模及可利用的資源，以滿足顧客需求為核心，創新思維，創 造出各種特色服務，形成企業自己的風格和特色，實現差異化經營。
第一，創新管理服務設計，也就是通過有形差異，既可以為顧客提供獨到的服務，又可 以形成企業新的服務模式和體系，從而創造更好的經濟效益和社會效益。
第二，通過服務差異，也就是滿足顧客的個性化需求。個性化服務的差異性是顧客最容 易感受到的差異性，也是物業管理企業獲得差異化優勢最直接的方式。企業提供個性化服務 既滿足了個性化需求，又能為物業管理企業帶來經濟效益。
（3）充分利用現代信息技術，特別是互聯網，積極開展網上服務，有效地開發、整合、 利用客戶資源。
第一，充分利用包括FAQ、顧客電子郵件和網絡論壇等網絡工具，一方面可以提高企業 為顧客服務的工作效率，增強企業的市場競爭力，另一方面可以高效傳遞企業的各種信息， 密切企業與顧客之間的關系，為企業開展整體營銷活動的成功提供可靠的保證。
第二，積極發展物業管理可視網絡系統，不僅使“為一個人服務”的營銷方式擴到全 世界，而且顧客還可以拋棄鼠標，與物業管理服務企業進行面對面的對話。
第三，選擇||運用呼叫中心（call center）。呼叫中心是以CTI（computer telephone i ntegration）技術為核心的一種新型服務方式，將計算機網絡與通信網絡緊密結合，通過電 話、傳真、電子郵件及Web頁等各種手段，為顧客提供高質量的多種響應服務的信息系統。
信息技術的迅猛發展和運用為企業營銷管理思想的發展開辟了嶄新的前景。倡導“以客 戶為中心” 新型營銷管理思想和管理機制，一方面通過向客戶提供個性化的、“一對一關 系”的服務，從而提高企業的顧客滿意度、吸引和保持更多的顧客，增加企業經濟效益；另 一方面通過信息共享和優化商業流程有效降低企業的經營成本，通過加強內部的管理來實現 外部的顧客滿意目標。
總之，一個致力于提高顧客滿意率、回頭率和顧客忠誠度，體現對顧客的關懷并實現對 顧客個性化需求快速響應的企業才是這個時代最有活力的企業、最有發展前途的企業。
